客服中心经理/主管

【岗位职责】
1. 全面负责客服中心的日常运营管理，制定并执行服务流程与标准，确保客户咨询、投诉处理及客房预订等业务高效运转。
2. 监督并指导客服团队完成客户来电、在线咨询及邮件回复工作，及时解决客户问题，提升客户满意度与忠诚度。
3. 定期分析客服数据（如咨询量、投诉率、响应速度等），提交运营报告，提出服务优化建议并推动改进措施落地。
4. 组织客服人员培训，包括业务知识、沟通技巧及酒店服务规范，提升团队整体服务水平与应急处理能力。
5. 协调与前台、客房、餐饮等部门的沟通，确保客户需求及时传递并高效解决，维护酒店服务一致性。
6. 处理重大客户投诉或突发事件，制定解决方案并跟进闭环，防范同类问题重复发生。
【岗位要求】
1. 中专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。
2. 具有2年以上酒店客服或前厅管理工作经验，熟悉酒店运营流程及客户服务标准。
3. 具备优秀的沟通协调能力与团队管理能力，能有效激励并带领团队达成服务目标。
4. 熟练使用办公软件及酒店管理系统（如PMS、CRM等），具备数据分析意识。
5. 服务意识强，抗压能力好，能适应酒店行业轮班制工作节奏。
6. 持有酒店行业相关职业资格证书者优先考虑。