前厅经理

【岗位职责】
1. 运营管理：
全面负责前厅部的日常运作，确保所有流程（预订、入住、退房、行李服务）符合酒店标准。制定并执行前厅部年度预算、工作计划及标准操作流程（SOP）。实时监控房态，与客房部、销售部紧密协作，确保客房资源的合理分配与高效周转。负责OTA（在线旅行社）平台评分维护，处理宾客投诉与紧急突发事件，确保网评分数达到KPI要求。
2. 宾客体验：
建立并维护宾客档案（尤其是VIP、常客、长住客），推动个性化服务（如纪念日布置、偏好记录）。每日审阅预抵报表，亲自迎接并跟进重要宾客（VIP）的接待工作。定期组织前厅部宾客满意度分析会，针对差评制定整改措施。
3. 团队领导：
负责前厅部团队的招聘、培训、排班、绩效考核及职业发展规划。培养团队的服务意识与销售技巧，监督员工仪容仪表和服务礼仪。组织每日班前会/交班会，传达酒店政策、房态信息及特殊事项。
4. 收益与成本控制：
配合收益岗，执行动态定价策略，在满房情况下有效控制预订超售。监督收银工作，确保账目清晰，杜绝财务漏洞（如逃账、信用卡欺诈）。控制部门运营成本（如客用品、办公耗材、差旅费）。
5. 跨部门协作：
与销售部对接团队/会议客人的入住安排。与财务部协作处理挂账、信贷及押金事宜。与保安部共同落实酒店安全制度（如证件登记、访客管理、消防疏散）。
【任职资格】
1. 经验要求：
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。5年以上同岗位（前厅部经理）经验。有国际联号酒店（IHG、Marriott、Hilton、Accor等）或国内知名高端酒店品牌工作背景者优先。具备新酒店开业筹备经验者将优先考虑。
2. 专业技能：
精通Opera系统。熟悉OTA平台（携程、美团、飞猪、Agoda、Booking.com）后台操作及规则。具备良好的英语口语及书面能力，能处理外宾接待及英文邮件。熟练使用Office办公软件（Excel数据透视表、PPT汇报）。
3. 核心能力：
抗压能力： 能从容应对满房、投诉、突发状况（如停电、系统崩溃）。销售意识： 善于指导员工进行升档销售和会员招募。细节控： 对账目差错、宾客喜好遗漏零容忍。情商在线： 既能安抚暴躁客人，又能激励Z世代员工。