大堂副理

岗位职责：
1. 监督员工对客服务，以确保来宾始终得到礼貌接待及充分的注意和重视，由此实现最大的客人满意度。
2. 责重要客人（VIP）的接待工作，包括迎接入住、送行、房间检查及安排特殊的个性化服务，确保VIP客人获得尊贵体验。
3. 负责处理客人的重大投诉和突发事件。需要耐心倾听客人意见，运用沟通技巧平息客人情绪，并迅速给出合理的解决方案，将投诉转化为满意。
4. 主动与客人沟通交流，征询客人意见，了解客人的满意度，收集反馈信息以改进服务。
5. 监督前台接待、收银及礼宾部的工作流程，确保入住、退房、问询等业务准确高效。
6. 遇到客房紧张或满房情况时，负责协调房态，灵活处理客人换房、延时退房等需求；在房间充裕时协助进行现场促销。
7. 作为各部门（如客房部、餐饮部、工程部、安保部）之间的枢纽，协调解决服务链条中的断档问题，确保接待工作顺畅。
8. 遇到火灾、停电、客人突发疾病、打架斗殴、醉酒闹事等紧急情况时，第一时间赶赴现场，按照酒店应急预案进行指挥和处置，保障客人和员工的人身财产安全。
9. 协助安保部处理酒店内的治安事件，配合公安机关处理涉及客人的违法或违规行为。
10. 处理客人受伤或财物损失等涉及保险索赔的事件，负责现场取证和报告撰写。
11. 处理客人的紧急情况和各类应急事件，按酒店应急预案执行相关处置程序。
12. 计划并参加定期培训，以便进一步提高团队服务质量。
13. 关注高限额挂账客人的消费情况，防止逃账事件发生；处理客人的支付争议。
14. 完成领导交办的其他工作。
此职位描述所陈述的只是该项工作的核心内容和主要层面，并非所有职责或资历要求。
岗位要求：
工作经验要求：具备2年以上星级酒店前厅或宾客服务工作经验，其中1年以上大堂副理或宾客关系主任岗位任职经历。具备基本的英语口语交流能力者优先。
学历及年龄要求：大专及以上学历。
年龄要求：45周岁以下。
其他要求：普通话标准流利，仪表端庄，谈吐得体，亲和力强，具备高度责任心和出色的应变能力。