宾客服务经理

【岗位职责】
1、全面负责宾客接待与服务工作，确保前台及宾客服务区域高效有序运营，为客人提供专业、热情、周到的入住及离店体验。
2、统筹协调客房、餐饮、礼宾、安保等各部门资源，及时响应并解决宾客在住期间提出的各类需求与特殊要求。
3、高效处理宾客投诉及突发事件，安抚客人情绪，快速制定解决方案并跟进落实，确保宾客满意度并维护酒店品牌形象。
4、监督并指导前台员工的服务流程与操作规范，组织开展日常业务培训，提升团队服务意识与应急处置能力。
5、关注VIP宾客及长住客人的个性化需求，提前做好接待准备与关系维护，建立并完善宾客偏好档案。
6、定期巡查酒店公共区域及客房服务状况，及时发现并整改服务、设施、卫生等方面问题，保障服务品质。
7、协助制定并执行宾客服务相关制度及应急预案，参与酒店重大活动的接待保障工作，完成上级交办的其他任务。
【岗位要求】
1、具备优秀的沟通表达能力和亲和力，能够用清晰、礼貌的语言与不同背景的客人进行有效交流。
2、拥有强烈的服务意识和责任心，始终以宾客满意为导向，主动发现并满足客人潜在需求。
3、具备良好的情绪管理和抗压能力，面对繁忙时段或突发状况能保持冷静，有条不紊地协调处理。
4、具备较强的组织协调与团队合作能力，能够有效联动各部门共同解决宾客问题。
5、熟悉酒店日常运营流程或具备相关服务行业工作经验者优先，无经验但学习能力强者亦可。
6、能适应轮班工作制，包括周末及法定节假日排班，具备良好的时间和精力管理能力。
7、掌握基本办公软件操作，熟悉酒店管理系统（PMS）者优先。