前台接待/资深接待

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了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、万豪旅享家、常客、团体客人抵店相关信息，了解房间状态和功能根据预订及客人要求分配房间认真地、准确地获取客人付款细节以及其它登记信息准备房间钥匙折，并写上房间号码、房价、离店日期，解释电梯方向和房间钥匙使用方法，祝愿客人住店愉快把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求按房间号码把入住登记单放到架子上存档按服务规范和程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务为客人提供外币兑换服务与管家部保持良好关系, 及时将有关客人提前离店、提前抵店、续住、延迟退房、换房以及其它特殊要求通知管家部根据酒店服务程序为客人办理离店手续，确保收付款准确。熟练掌握现金付款、信用卡、支票、外币兑换和转账等有关程序在预订中心下班时协助预订工作。记录姓名、抵店日期、离店日期、付款方式、要求房间类型以及联系电话等
基本职责
遵守酒店的工作政策及程序，遵守万豪商业行为规范以及员工手册中的条款熟练掌握万豪旅享家顾客满意标准并贯彻于日常工作中在每一班次开始前提前一定时间到岗，上岗前参加由宾客服务经理或主管主持的例会，了解酒店日常事务阅读并更新交班本，记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息向上级汇报工作失误、客人投诉、宾客建议尽可能在没有上级参与的情况下解决客人投诉，必要时向领班或者宾客服务经理汇报确保准备齐全表格、纸张、宣传册等工作所需物资积极参加酒店及部门安排的培训课程决不允许向客人索要小费保持良好的仪容仪表服从排班要求，完成上级分配的其它任务与各部门同事保持良好关系维护所在工作区域和后台办公室干净与整洁，协助维护公共区域的清洁
对客服务
用微笑和目光接触问候所有客人，并使用姓名称呼客人询问客人是否入住愉快，记录客人意见和反馈并向上级汇报迅速地、彬彬有礼地回答客人的电话，使用甜美的音色、适当的语音语调和语速给予残疾客人以特别的关注与帮助识别贵宾、万豪旅享家会员、常客和长住客，建立融洽关系并亲善地提供个性化的服务向客人提供优质、迅速的服务，主动解决客人的要求或通过亲自追踪相关负责部门，确保客人需求和合理要求得到满足，不断地寻找机会提高对客服务
销售知识
熟悉酒店客房位置、房型、房费、折扣、酒店设施、营业时间、促销活动以及重要事件等信息的全面了解，能够准确回答客人的问询熟知酒店的餐饮服务、营业时间及促销信息，能向客人提供信息，及对酒店餐饮产品进行促销熟悉并能回答客人有关重庆的餐饮和娱乐信息的问询熟练掌握万豪旅享家计划，积极发展新会员
电脑设备
熟练操作酒店的计算机系统 ，包括Opera系统和个人电脑在计算机不能运行时，可以进行手工操作
确保操作设备保持良好的工作状态
安全/救护
遵循酒店安全制度、紧急情况处理政策和程序充分了解紧急事件处理程序，例如火警、警报、疏散、轰炸、恐吓等发生异常事件及时向主管、宾客服务经理或前厅部经理汇报保守酒店机密代表艾美•　充分理解艾美的核心文化“别致、高雅、探索”，并对内外积极传播艾美的文化理念。•　积极参与艾美的推出的“抵达体验”和艾美时尚生活品牌活动•　开展所有艾美品牌推出的活动项目，为客户提供非凡体验•　积极参与当地公关活动，传播艾美时尚生活品牌活动，最大限度的在社区促进艾美品牌的宣传品牌标准管理• 确保一贯执行最新的万豪品牌标准，并且一旦有变更时及时修正。• 确保品牌的“基本标准”和“强制性执行项目”充分执行。职业健康和安全责任• 熟知职业健康和安全政策程序，确保所有操作程序按照该政策和程序安全进行，并确保下属也严格遵循• 有谨慎行事的意识，遵循职业健康和安全法规、政策和程序• 熟知财产安全、急救知识和紧急程序，并在部门内严格执行• 为纠正危险情况展开行动，并通知主管潜在危险• 记录和调查安全事件和事故，并且确保安全隐患已得到整改，以防止今后再次发生• 执行其他被指派的任务和职责