前台接待

1．
岗位：前台接待
2．
职务：员工
3．
直接上司：前台主管
4．
工作概述：依据确定的程序，高效率地为顾客办理入住接待和退房服务，以及其他相关的服务与咨询，提高顾客满意度。
5．
岗位职责
5.1 部门经营管理
5.1.1 在工作日志中记录日常事务及需跟进事项，按要求记录安全事件及意外事故；
5.1.2 执行酒店UPSELLING政策；
5.1.3 按要求准备夜班报告、夜核报告、竞争酒店对照表和晨会报告；
5.2 部门团队建设
5.2.1 按要求参加各种会议和培训；
5.2.2 与酒店各部门员工保持高效合作、定期交流并建立良好关系；
5.3 对客管理
5.3.1 负责办理散客和团队的入住登记服务；
5.3.2 负责办理散客和团队的退房服务，确保所有款项的足额准确出纳；
5.3.3 负责办理住客转房、加床和房价变更服务与操作；
5.3.4 接收并复核所有房间的账单；
5.3.5 为客人提供外币、旅行支票兑换和咨询业务，向住客提供对前台保险箱服务；
5.3.6 处理有关押金、扣回、现金退款、账目转移和发票管理工作；
5.3.7 为客人提供亲和有礼的服务，并及时委婉地回应客人的抱怨、请求和询问；
5.3.8 收集客人意见、建议、抱怨和投诉，并汇报上级，以便进行整改；
5.3.9 通知其他部门有关到店客人的房间的变动和离店客人情况，有关团体的特殊安排；
5.3.10 处理客人的邮件、传真、叫醒和留言服务；
5.3.11 向客人解释并销售酒店设施服务，根据客人的需要，引导客人到达目标酒店场所；
5.4 设施物资管理
5.4.1 执行所辖区域的设施设备、物资的台账管理及物资出入库手续；
5.4.2 做好当班期间的设备维护和清洁卫生工作；
5.5 安全管理
5.5.1 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全；
5.6 完成上级交办的其它任务。
6．
任职要求
6.1
自然条件：男女不限，18岁以上，身高男172
CM以上，女162CM以上，身体健康，精力充沛，形象良好；
6.2
文化程度：大专以上，旅游、酒店专业优先；
6.3
工作经验：酒店工作经验优先；
6.4
语言能力：能熟练使用普通话、酒店英语进行口头沟通；
6.5
业务素质：
6.5.1 能较熟练使用OFFICE软件；
6.5.2 具有一定的组织协调能力和社交技巧；
6.6
思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个客人满意，使更多客人感动”优质服务，共同承担临时性的工作安排。