黔西南宾客服务经理

工作地址：黔西南州贞丰县花江大桥景区内酒店
薪资 7000 元，包吃包住，缴纳五险一金，工作环境稳定。
一、岗位职责
全面负责宾客服务统筹工作，牵头处理宾客入住、退房、咨询、投诉等全流程服务事宜，确保宾客体验达到酒店服务标准，提升宾客满意度与复购率。管理宾客服务团队（含前台、礼宾等），制定服务流程与工作规范，组织日常培训、排班及绩效考核，监督员工服务态度、操作规范，及时纠正服务中的不足。负责宾客关系维护，主动对接重要宾客、长住宾客，了解其需求并提供个性化服务，建立良好的宾客关系，妥善处理宾客各类投诉及突发服务问题，避免服务纠纷扩大，做好投诉记录与复盘。协同酒店客房、餐饮、工程、安保等相关部门，沟通协调宾客服务过程中的跨部门需求（如客房清洁、设施维修、特殊餐饮需求等），保障服务衔接顺畅，提升整体服务效率。负责宾客服务相关数据统计与分析，包括宾客满意度、投诉率、服务响应时效等，定期提交服务报告，提出服务优化建议，持续提升酒店服务品质。严格执行酒店各项规章制度，监督前台收银、入住登记等流程的规范性，确保宾客信息安全、账务准确，防范服务风险。参与酒店服务相关活动策划与执行，配合酒店营销推广工作，协助提升酒店品牌形象与市场口碑。完成上级交办的其他相关工作任务。
二、任职要求
学历要求：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先，有1-3年酒店宾客服务管理或前厅管理相关工作经验者优先。职业素养：具备极强的服务意识与责任心，热情耐心、亲和力强，善于沟通协调，能快速响应宾客需求，妥善处理各类服务突发情况。能力要求：具备一定的团队管理能力，能有效统筹团队工作、激发员工积极性；具备良好的问题解决能力、抗压能力，能适应酒店倒班、节假日值班安排。专业技能：熟悉酒店宾客服务流程、前台操作规范（如PMS系统操作），掌握基本的宾客关系维护技巧，能熟练使用办公软件（Word、Excel、PPT等）。形象要求：形象气质佳，着装整洁得体，言行举止规范，具备良好的职业礼仪。其他要求：无不良从业记录，服从酒店管理安排，有星级酒店工作经验者优先考虑；具备一定的英语沟通能力者加分。