总机话务员

岗位概述
1. 话务员的主要负责接听所有内部外部来电，按照凯宾斯基集团KEA服务标准，以友好和关爱的电话礼仪服务客人。
主要职责
1. KEA品质领先保证审查成绩高于88%
2. 顾客满意度调查成绩平均高于“5”
3. 始终保持电话系统所有设备良好运作
4. 定期更新内部电话号码表
5. 接听所有来电，按照凯宾斯基集团标准以高效友好的和关爱的方式为客人转接到相应的分机。
6. 为客人准确留言并及时送达。
7. 为客人处理DND（请勿打扰）和保密的服务。
8. 根据KEA服务标准为散客提供人工叫醒服务，并为团队和群体机组人员提供系统叫醒服务。
9. 以友善和关爱的态度解答客人的疑问，根据客人的需求采取必要的行动，或者通知相关人员处理。有可能提供相关信息，协助其他部门或者处理投诉等。
10. 紧急情况下，担任酒店通信中心的责任。
11. 详细记录所有国内，国际电话详单，配合前台员工确保客人话费的收取。
12. 监督电视频道的正常播放，确保餐厅和公关场所的背景音乐正常运作。
13. 了解内部电话号码，人员变更，紧急事件的程序和酒店最新推广活动的信息。
14. 始终保持工作区域的整洁
15. 根据饭店及品牌标准保持个人仪容仪表。
16. 执行健康及安全法规、政策及程序。
17. 采取行动排除危险情况，并及时通知危险隐患。
18. 执行酒店安全紧急情况政策及程序。
19. 保证酒店后场区域与前场区域保持同样干净、安全、卫生。
20. 不断分析、评估、改进个人工作表现。
21. 遵守道德行为规范。
22. 遵守《员工手册》的相关规定。
23. 完成上级安排的临时性工作。