宾客关系主任

1.工作概述：依据确定的程序，与酒店客人保持良好的沟通，了解客人需求、意见，协调和运用酒店各方面资源予以满足，不断为客人创造满意和惊喜，督导宾客关系员为客人提供行李服务。
2． 岗位职责
2.1 部门经营管理
2.1.1 贯彻执行酒店产品销售计划与酒店促销方案；
2.1.2 协助跟进房差、Due Out、High Balance和DND工作；
2.2 部门团队建设
2.2.1 按规定参加各类会议和培训；
2.2.2 与酒店各部门员工保持高效合作；
2.3 对客管理
2.3.1 协助前台做好登记入住、退房；
2.3.2 推动落实客人认知计划，维护客史档案，确保酒店相关服务部门获得准确的服务信息；
2.3.3 指导前台做好会员发展和会员信息咨询工作，好新会员信息的录入和上传，确保会员信息的完整和准确；
2.3.4 负责每日抵店会员、尤其是荣耀卡和至尊卡会员的接待礼遇工作，督导相关部门确保各项会员礼遇措施和优惠政策的落实；
2.3.5 抓住所有与客人接触的机会，收集客人的个性化需求，协调各部门提供个性化服务，特别是贵宾房、迎送贵宾、探望患病的客人、长住客及团队客；
2.3.6 负责跟进VIP、回头客、熟客、常住客、会员等的接待服务工作；
2.3.7 负责为住店期间过生日的客人提供酒店礼遇及相关服务；
2.3.8 督导下属做好客人行李服务，处理客人的邮件、信息、传真、快递等物品；
2.3.9 及时解决客人的问询，处理并及时向领导反馈客人投诉；
2.3.10 协助宾客关系经理做好车辆的日常管理工作，协助检查和安排客人及内部人员车辆服务；
2.3.11 协助领导做好酒店客房及各项设施的参观引领和介绍；
2.3.12 了解日常事务及酒店当天宴会活动，以便提供准确的问询服务；
2.4 设施物资管理
2.4.1 督导下属做好礼宾设施设备的维护保养，如行李车、轮椅、告示牌和铜柱等；
2.4.2 督导下属做好大堂各区域灯光、水牌、植物、装饰品等设施的管理；
2.4.3 督导下属按规定管理行李房，确保客人行李物品安全、有序；
2.4.4 督导下属维护酒店入口的干净、整洁、通畅；
2.4.5 检查和安排客人及内部人员车辆服务；
2.5 安全管理
2.5.1 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全；
2.5.2 协助处理一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物；
25=.6 完成上级交办的其它任务。
3． 任职要求
3.1 自然条件：男女不限，22岁以上，身高男172 CM以上，女165CM以上，身体健康，精力充沛，形象良好；
3.2 文化程度：大专以上，旅游、酒店专业优先；
3.3 工作经验：1年以上四星级或以上酒店同等职位工作经验；
3.4 语言能力：能熟练使用普通话、酒店英语进行口头和书面沟通。
3.5 业务素质：
3.5.1 熟悉星级酒店前厅部服务项目和运作模式。
3.5.2 熟悉西软系统和门锁系统的操作和管理
3.5.3 熟练使用OFFICE办公软件；
3.5.4 具有良好的组织协调能力、社交沟通能力和应变能力。
3.6 思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个客人满意，使更多客人感动”优质服务，共同承担临时性的工作安排。