卡璞丽琦—广州富力丽思卡尔顿酒店
犹记得在一年半前，当广州富力丽思卡尔顿酒店隆重开业的时候，不少行内人士曾担心，奢华品牌落户在还处于开发阶段的珠江新城CBD是否为一个明智之举。时至今日，我相信，这样的忧虑已成为昨日之物。通过团队上下一心的努力，酒店在2010年的逆市中也交出了一份令人满意的答卷。
站在酒店33层行政酒廊的窗前，我第一次看到广州电视塔的全景，身为广州人，我为这座广州新地标自豪不已。就如珠江新城CBD乃至广州每天发生的新变化一样，前不久，广州富力丽思卡尔顿酒店迎来了它的新当家—卡璞丽琦。这位优雅的女士身上散发着的不仅是丽思卡尔顿酒店一直标榜的绅士淑女的气质，更散发着奢华酒店总经理所拥有的领袖气场。
广州=会展业+观光业
广州是中国的南大门，是泛珠三角地区的核心地带。作为商业活动频繁的城市，广州的酒店业长久以来主体都由单体酒店组成，大型国际品牌可谓是稀缺物品。一年两届广交会是推动广州经济发展的重要动力，却也是造成广州酒店业以上怪现象的“罪魁”。“在过去，本地的酒店市场的确过于依赖广交会，但是随着琶洲国际会展中心、白云国际会议中心等设施相继落成，广州大力推广会展业也取得了成果。”据粗略的统计，现今的广州每年大约举办50场大规模的展览或者会议，除了广交会还包括家具展、美博会、汽车展、中小企业展等大型展会。随着广州的会展业和观光业的发展，对酒店业的需求和要求也相应增加，与此同时，酒店业内的竞争也日益激烈了。
对此，卡璞丽琦充满信心，她说“我们认为，这些大型展会的到来，给酒店提供了一个展示丽思卡尔顿品牌的橱窗，让客人了解丽思卡尔顿所能提供的奢华服务。我们非常珍惜这种时机，希望能抓住每一位选择入住我们酒店顾客的心，让他们成为我们的忠实顾客，无论以后是因为商务还是休闲的目的重临广州，他们依然会选择富力丽思卡尔顿酒店。“非展会期间酒店的高入住率正是丽思卡尔顿从展会中获得成功的佐证。”
富力丽思卡尔顿酒店坐落在珠江新城CBD，这里是被誉为广州的新核心、新中轴线的所在。谈起以后CBD繁忙的商业活动，卡璞丽琦把我带到窗边，把一系列建筑工地指给我：“舆论都把眼光集中在CBD未来的商业活动上，但是却没有足够重视CBD的文化设施建设。实际上，我们的酒店将来是被各种文化设施所包围的。酒店的前方这座新锐建筑是博物馆，旁边是即将落成的图书馆。”卡璞丽琦解释，随着2010年广州亚运临近，CBD的建设也开始初步完善，除了上述的文化建筑，珠江新城还有各种大型的购物中心、公园、观光道等休闲设施。尽管广州是一个商业城市，但是卡璞丽琦认为，城市日后将会迎接更多的休闲旅客，因此未来的广州不应该只是一个国际商业都会，还将是一个享誉世界的旅游目的地。
唤起消费者对奢华服务的需求
正如我在前文所说，广州的酒店市场一直缺乏国际品牌的进驻，但随着丽思卡尔顿、君悦、香格里拉等品牌相继进驻，其他的国际一线品牌都摩拳擦掌，纷纷在广州开始酒店项目建设。卡璞丽琦认为，越多国际品牌进驻广州，表明了广州市场潜力巨大，获得的国际关注也会越来越多，这有利于酒店在良性竞争的氛围内不断提升自己。
奢华酒店的进驻，也教会了消费者如何享受豪华，唤起他们对奢华服务的需求。而逐步走近的2010年亚运会也需要更多的奢华酒店投入服务大军。丽思卡尔顿酒店是酒店个性化服务的先行者和佼佼者，卡璞丽琦和她的团队身为丽思卡尔顿大家庭的一份子，为品牌悠久的历史感到骄傲，而这段悠久的历史正造就了丽思卡尔顿成为世界酒店业中一个里程碑式的品牌。卡璞丽琦指出，富力丽思卡尔顿酒店希望成为华南地区奢华酒店服务的模范，最重要的还是引导人们如何享受奢华，体验奢华。[FS:PAGE]
“每个人对于奢华的定义都不一样，请问您对奢华的定义是什么?”
在我眼里，奢华是一种自然流畅的预见的艺术。奢华的服务是真诚而细致的个性化服务，它可以成为一段难忘的记忆。 客人表达与未表达的需求会被预见并得到满足，客人在享受奢华服务的过程中，身心是舒畅的，是幸福快乐的。”例如，步入富力丽思卡尔顿酒店的大堂，犹如置身于一个高雅而舒适的大户人家，而门童早已预知客人的到来，为客人拉门的同时致以热情的欢迎及问候，让客人有种回家的感觉。与许多富丽堂皇的“大酒店”相比，这显得更为平易近人，也正符合了卡璞丽琦对于奢华的诠释。卡璞丽琦认为，酒店应该为客人创造一种轻松的奢华氛围，这种舒适的奢华能更容易让客人感受到酒店对客人无微不至的贴心服务。
婚礼和宴会服务，不一样的选择
浏览卡璞丽琦过往的工作经历，发现她可是婚礼策划的专家。当我问道，最近富力丽思卡尔顿酒店爆满的婚宴是否归功于她的丰富经验时，谦虚的她否认：“这可得归功于我们酒店拥有的婚礼策划专家团队。”
当顾客开始领会何为奢华，他们自然就追求奢华。不少的消费者选择在富力丽思卡尔顿酒店度过他们人生旅途中的重大节日：婚礼、生日、周年纪念日等。卡璞丽琦指出，尽管酒店运营至今不到两年，但是酒店的婚宴服务获得了20%的增长，预计2010年也将录得同样的增长。富力丽思卡尔顿酒店专业的婚宴策划团队对各种婚礼，无论是传统的中式婚俗礼仪，还是正宗的西式婚礼都了然于心，为顾客提供各种各样的选择。“在丽思卡尔顿，提供高品质、一站式的多元化选择，让顾客在婚礼中可以获得更多的难忘与惊喜。”每一对准新人都希望他们的婚礼是独一无二的，丽思卡尔顿酒店的个性化婚礼服务正能满足这一需求。“除了酒店，如果客人想在哪里举行婚礼，在白云山上、珠江上、或是私家庭院里，我们都会尽心服务，为其量身度造一个终身难忘的完美婚礼。”
远离日常生活的枷锁，享受丽思卡尔顿的安宁
说到这里，卡璞丽琦还告诉我，“丽思卡尔顿水疗及健身中心”是酒店2010年另一致力重点。“这里是城市中央一站式的休闲绿洲，让劳碌的旅客和城市人忙里偷闲，享受专业而个性的美容、健身和养生服务。”
谈到一份奢华的安宁，不得不提的是“丽思卡尔顿行政楼层及套房(The Ritz-Carlton Club & Suites)”。这被誉为“酒店中的酒店”，为客人提供一系列专属的增值服务。广州富力丽思卡尔顿酒店行政酒廊位于33楼，专为入住行政楼层和套房的客人而设。卡璞丽琦指出，这里是一个专属的活动场所，客人可以在这里不受干扰地工作，会客或休憩，免费享受一天五轮的精致餐饮。此外，管家服务、秘书服务、会议设施等服务让客人的旅居倍添个性化色彩。
Succeed Through Services(因为服务，所以成功)
社区足迹计划(Community Footprints)是全球丽思卡尔顿的公益计划的统称，她也让富力丽思卡尔顿酒店享誉广州。在酒店开业的18个月以来，社区足迹已运用酒店在培训、服务等方面的优势，举办了“广州‘的哥’(出租车司机)优质服务培训”、“保护东江水慈善画展”等数个成功而创新的社区公益活动，获得当地媒体的争相报道以及舆论的高度赞赏。卡璞丽琦认为，作为奢华服务的代表，富力丽思卡尔顿酒店得到了客人和行业的认可，而社区足迹计划则让酒店更全方位地发挥所长，积极扮演城市公民的角色。“酒店从第一天起就注定要与所在的城市建立长久的关系，因此，我们会尽心回馈社会，植根广州。”
接下来，社区足迹计划将发起Succeed Through Services系列活动，为在校学生提供了解酒店业的机会和有效的职业规划建议。卡璞丽琦说：“中国的酒店业随着经济发展在腾飞，越来越多的人希望投身其中。但酒店业的真实面貌却是不为人所熟知的，尤其是对于年轻一代。”我们将组织学生到酒店各部门进行深入的参观学习，并与员工包括高层展开对话。我们希望学生了解酒店业和酒店人的酸甜苦辣，更好地规划职业前景，更快地找到正确的路向。我们也希望他们通过成为Community Footprints的一份子，明白企业以及个人回报社会的重要性。”[FS:PAGE]
卡璞丽琦身为丽思卡尔顿酒店亚太区第一位女性总经理，自然吸引了众多关注的目光。在采访的末尾，我问道，作为一位女性酒店总经理，是否要面临额外的挑战。她沉稳而优雅地回答：“挑战永远都存在，这与性别无关。”她认为，不论男女，作为一名酒店总经理，最大的挑战就是如何尽快融入当地文化，以及正确地锁定目标客户并为之提供最有价值的优质服务。丽思卡尔顿酒店历史悠久，誉满全球，作为广州富力丽思卡尔顿酒店的领头人，卡璞丽琦将领航广州奢华服务业视为自己的使命。“在多年的工作中，我学会了永远向前看，坚持不懈地为既定目标而奋斗。当丽思卡尔顿酒店把自己定位为奢华服务提供商的那一刻起，我们就一直不遗余力地为客人提供最出类拔萃的服务。”