酒店优秀服务员需具备的“三力”

        当你跨入酒店业，成为一名服务员，合格不是你的标准，优秀才是为之奋斗的目标。如何成为一名优秀的服务员，可以从动力、实力、自主力来牢牢把握。

　　一、动力——热忱服务态度

　　热忱地服务态度是成为优秀服务人员的基本动力。热忱的服务态度是指服务人员能够积极地而非被动地坐等顾客提出服务要求；能够愿意付出额外的努力而非仅仅做好份内工作；能够以“让顾客满意”为理念工作而非只想着自己的便利；能够站在顾客的立场寻找良好的服务机会，让顾客有一种“家外之家”的感受。因此，要成为一名优秀的服务人员，首先必须解决服务的态度问题。

　　二、实力——良好服务能力

　　服务热忱固然重要，但光靠满腔热忱是无法独立行事的，还需要具备良好的服务能力，才能真正扮演好服务的角色。假如，在服务过程中遇到突发事件，如有客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此没有相应的服务能力，是很难为客人提供全方位的优质服务。只有具备服务能力，才具备了提供优良服务的真正实力。

　　这里的服务不再局限于操作性能力，还包括知识能力、观念性能力和技术性能力。如果没有丰富的知识做后盾，服务人员可能会面临判断力不足、不知如何做决定等窘境。若缺乏正确观念引导，服务人员只知埋头做事，也许做的未必是正确的事。这时，技术性能力则是一个服务人员最基本的操作能力，直接反映服务质量好坏。

　　三、自主力——服务权利

　　所谓服务权利，指的是基层服务人员更多的解决问题的自主权，使其在对客服务中，在不影响酒店利益的前提下，更好地满足客人的需求，减少工作环节，提高工作效率。目前，由于主管者害怕权力的下放造成管理混乱，因此很少有第一线的服务人员有自主决定的权力。其实，第一线工作人员直接与客人打交道，最知道客人的需求，同时也是能采取最佳服务方式的人。如果能够针对不同部门人员的基本职责，下放一些权利，让员工有解决问题的相对自主权，那么，服务的效率和质量一定会有所提高。这时，作为服务员的你，应该适当去争取相关权力，用事实说话。以香格里拉为例，他们就明确对员工表示，对于服务状态，其有权随机应变，弹性处理。其他酒店也应效仿，赋予员工更多相应权力，体现了尊重员工、相信员工，让员工觉得自己是企业的主人。这不仅提高了员工的积极性和主动性，也激发员工给客人提供最优质的服务。