宾客服务经理（无锡苏宁JW万豪酒店）

岗位主要工作职责：
领导宾客服务团队
利用人际关系和沟通技巧来领导、影响和激励他人；倡导合理的财务/业务决策；展现诚实/诚信；以身作则。
鼓励和建立团队成员之间的相互信任、尊重和协作。
作为榜样展示适当的行为。
监督和管理员工。管理所有日常运营。充分了解员工岗位职能，以便在员工缺席时代行职责。
庆祝成功并公开表彰团队成员的贡献。
与员工建立并维持开放、协作的关系，并确保员工在团队内部同样做到。
维护宾客服务及前台目标
制定具体目标和计划，以确定优先级、组织并完成工作。
处理投诉、解决争端和申诉及冲突，或以其他方式与他人谈判。
与所有部门保持强有力的合作关系，以支持物业运营和目标，并加快解决物业日常运营中可能出现的任何问题。
在需要时介入任何宾客/员工情况，以确保维护物业的完整性、实现宾客满意度并保护员工福祉。
确保与员工进行定期、持续的沟通，以提高对业务目标的认识、传达期望、认可绩效并产生预期结果。
根据需要理解预算、运营报表和工资进度报告，以协助部门财务管理领域。
确保卓越的客户服务
提供超越预期的服务以提升客户满意度和留存率。
通过沟通并协助他人理解宾客需求来改善服务，在需要时提供指导、反馈和一对一辅导。
管理日常运营，确保质量、标准，并每日满足客户的期望。
展示出色款待技能。
为宾客关系树立积极榜样。
响应并处理宾客问题和投诉。
授权员工提供卓越的客户服务。
观察员工的服务行为并向个人提供反馈。
努力改善服务绩效。
根据要求为宾客提供即时协助。
确保员工理解客户服务期望和参数。
参与制定并实施纠正行动计划，以改善宾客满意度。
实施项目与政策
实施客户识别/服务计划，沟通并确保流程执行。
确保物业政策公平、一致地执行，纪律程序和文件按照标准和本地标准操作程序（SOP和LSOP）完成，并支持同事评审流程。
管理工资行政事务。
执行人力资源活动
识别他人的发展需求，通过辅导、指导或以其他方式帮助他人提升知识或技能。
为下属提供指导和方向，包括设定绩效标准和监控绩效。
参与员工渐进式纪律程序。
利用所有可用的在职培训工具为员工提供培训。
征求员工反馈，利用"开门"政策并审查员工满意度结果，以识别并解决员工问题或关切。
监督持续的培训计划，并在适当时进行培训。
参与员工绩效评估过程，提供所需反馈。
其他职责
通过电话、书面形式、电子邮件或亲自向主管、同事和下属提供信息。
分析信息并评估结果，选择解决方案并解决问题。
及时通知和/或向高管、同级和下属更新相关信息。
在高峰时段保持公共区域的高可见度。
理解并能实施所有应急计划，包括事故、死亡、电梯困人、盗窃、恶性犯罪、炸弹威胁、火灾等。
在需求高峰时段执行前台职责。
完成上级交办的其他合理工作任务，包括上级安排的跨部门同类级别的工作。