前厅部会员经理

一、岗位定位
- 酒店Bonvoy 会员体验责任人，统筹前厅会员服务、权益落地、会员发展与数据管理。
- 直接对接Bonvoy Head Connector（首席联络员），联动前台、行政酒廊、客房、餐饮、销售等部门。
二、核心岗位职责（7大模块）
1. 会员服务与礼遇执行（核心）
- 到店：VIP/白金/钛金/大使会员专属欢迎、快速入住/房内入住、优先排房与升级。
- 在店：高峰时段（大堂/行政酒廊/餐厅）主动问候，响应餐饮/设施/活动需求，记录偏好入 Empower GXP。
- 离店：快速退房、专属送别，跟进离店反馈与回访。
- 权益落地：积分累计、房晚统计、欢迎礼、延迟退房、行政酒廊准入、套房升级券兑现。
2. 会员体系管理与标准执行
- 精通Bonvoy 所有会员等级、权益、条款、积分规则，确保100%合规。
- 会员状态调整、积分补登、异常申诉、账号合并/解绑、会员升级审批。
- 维护会员黄金名单，定期更新偏好与服务记录。
3. 团队管理与培训
- 管理Loyalty Officer（会员专员），排班、督导、绩效评估。
- 培训前台/行政酒廊员工：Bonvoy 政策、会员识别、礼遇流程、话术与投诉处理。
- 组织会员服务演练，确保服务一致性与标准化。
4. 会员发展与活动落地
- 推动会员招募：引导散客/协议客注册 Bonvoy，提升会员占比。
- 执行集团/酒店会员活动：积分加倍、专属套餐、会员日、联名推广。
- 联动市场/销售，设计本地会员专属权益，提升复购率。
5. 数据报表与分析
- 每日/每周/每月出具会员报表：入住率、平均房价、积分发放、会员满意度（GuestVoice）、招募量。
- 分析会员行为数据，识别高价值/流失风险会员，制定挽留策略。
- 向房务总监/总经理汇报会员业绩与改进方案。
6. 会员投诉与客诉处理
- 全权处理会员重大投诉：积分错误、权益未兑现、服务疏漏、体验不佳。
- 遵循24小时闭环：倾听→致歉→解决→回访→记录，确保会员满意。
- 收集会员反馈，推动服务流程优化与改进。
7. 跨部门协作与品牌维护
- 对接客房部：会员偏好落实（如高楼层、无烟房、枕头选择）。
- 对接餐饮部：会员用餐礼遇、积分累计、专属座位安排。
- 对接财务部：会员账务核对、积分成本控制、报表审核。
- 维护万豪Bonvoy 品牌形象，确保服务符合集团标准。
三、关键KPI
- 会员入住占比、会员平均房价（ADR）、会员复购率
- 会员满意度（GuestVoice）、投诉处理闭环率
- 新会员招募量、积分准确率、权益兑现率
四、常用工具/系统
- PMS：Opera（会员信息、入住、积分）
- Empower GXP：会员偏好记录、反馈管理
- Bonvoy Dashboard：会员数据报表、活动管理
- Marriott Connector Portal：集团政策更新、培训资料