总机文员 Service Center Agent

一、岗位职责
1. 负责酒店总机接听、转接、留言记录，做到语音标准、态度温和、响应迅速，符合奢华酒店服务礼仪。
2. 提供酒店信息咨询、叫醒服务、客房内部通话、宾客需求转达等服务。
3. 准确处理宾客投诉、紧急呼叫、特殊需求，及时上报并跟进处理结果。
4. 严格执行宾客信息保密制度，维护酒店品牌形象与通话规范。
5. 配合前厅、客房、餐饮等部门传递信息，确保内部沟通顺畅。
6. 完成电话统计、系统操作、报表填写及上级安排的文职工作。
7. 熟悉酒店应急流程，配合处理突发事件。
二、任职要求
1. 1年以上五星级/奢华酒店总机、前台或文员工作经验优先。
2. 声音甜美清晰，普通话标准，具备基础英语听说能力，可进行日常对话。
3. 熟练使用办公软件及酒店Opera系统，打字速度快、准确率高。
4. 工作细致耐心，服务意识强，应变能力好，抗压能力强。
5. 能适应轮班、夜班、节假日排班，服从酒店工作安排。
6. 形象气质良好，责任心强，认同奢华酒店服务标准。