Director of Rooms 房务总监

【岗位职责简述】
一、战略与整体管理
根据酒店年度经营目标，制定房务板块年度预算、经营计划、服务标准、品质目标，管控房务板块人力、能耗、物料、外包成本，落实营收与利润指标。统筹前厅、客房、康体中心日常运营，建立并落实酒店房务体系 SOP、服务流程、检查标准，对标国际奢华品牌标准，跨部门对接餐饮、工程、销售、安保、采购等。定期复盘房务关键指标：客房出租率、平均房价、入住 / 退房时长、客房洁净合格率、宾客满意度 、投诉率、康体营收、能耗指标，识别短板并制定改进方案。主导客房体验升级工作，开展竞品对标、宾客调研，参与客房客用品测试、微更新项目，从运营端保障客房产品品质。
二、宾客服务体验提升
搭建全旅程宾客体验体系：从预订、抵店、入住、在店、客房服务、康体消费到离店回访，梳理宾客触点，打造奢华、低调、个性化服务。建立宾客偏好档案，落实记忆型服务：记录宾客枕型、香氛、饮品、禁忌、过敏信息，跨部门共享，实现无提醒个性化礼遇。组织宾客满意度调研、神秘顾客暗访、在线评论监测（OTA、点评平台），对差评、重复投诉做专项改善，跟踪整改闭环。服务文化建设：打造主动服务、预判式服务，训练员工识别宾客潜在需求，减少宾客主动求助。突发事件预案：宾客遗失物品、房间噪音干扰、客房意外、宾客突发健康状况等应急处置流程。
三、团队管理与人才发展
负责房务板块组织架构、岗位编制、人员招聘、面试、绩效考核、员工发展，包含前厅经理、客房经理、康体主管等管理人员的考评与培养。制定分层培训体系：新员工入职培训、奢华服务礼仪、VIP 接待、应急处理、产品知识、服务语言培训；组织岗位技能竞赛。员工关怀与氛围管理，降低离职率；落实员工仪容仪表、行为规范，打造稳定专业的房务团队。落实酒店安全培训：消防、治安、防盗、防跌倒、化学品安全、疫情 / 公共卫生管理。
四、安全、品质、合规管理
落实房务板块安全管理：客房消防隐患、客房钥匙 / 房卡管控、宾客财物安全、公共区域安全、康体区域安全。品牌质检、内审、外审迎检，定期内部巡检，跟进整改项闭环。遵守劳动、卫生、消防、特种设备相关法规；客房化学品、洗涤用品、SPA 产品合规管理。
【岗位要求】
1、专科以上学历，工作经验不限，年龄不限，酒店管理、旅游管理等相关专业优先考虑；
2、具备出色的领导力、战略性思维、协调能力及团队管理能力，能高效带领团队达成目标；
3、熟悉奢华酒店房务运营流程，掌握客房服务标准、前厅管理及洗衣房运作知识；
4、具备较强的成本控制意识、预算管理能力及数据分析能力，能合理制定并执行部门预算；
5、优秀的沟通表达能力及客户服务意识，能妥善处理各类宾客投诉和突发状况；
6、具备良好的职业素养和抗压能力，工作严谨细致，适应酒店行业弹性工作时间；
7、熟悉酒店管理信息系统（如PMS、OPERA等）及办公软件操作；
8、有国际品牌酒店从业背景者优先。