前台接待员

【岗位职责】
1. 宾客接待与入住办理
负责到店宾客的迎候、身份核验、入住登记及房卡发放，依据预订信息与宾客偏好完成排房，并在系统中准确录入宾客证件信息、付款方式及个性化服务备注，确保每笔入住手续办理合规、高效、零差错。
2. 退房结算与账务处理
负责宾客退房及结账服务，熟练操作现金、移动支付、银行卡/信用卡、外币、支票及协议单位挂账等结算方式，逐项核对迷你吧、洗衣等在住消费并完成账务调整，确保收款准确、账实相符、当班次日清日结。
3. 在住变更与房态管理
负责处理提前抵店、延迟退房、续住、提前离店、换房等住期变更需求，同步更新房态并通知客房、礼宾等关联部门；在满房或超订等异常情况下，按预案执行候补登记、房型替代方案及宾客安抚，保障无因房态失误导致的客诉升级。
4. 对客咨询与客诉首问处置
统一口径解答宾客关于房型、房价、折扣权限、酒店设施及营业时间、周边交通与配套等问询；在授权范围内即时响应并处置一般性投诉与临时诉求，超出权限的按流程升级至前台主管或大堂副理，并完整记录处理过程与后续跟进结果，落实首问负责制。
5. 前台附加服务执行
按规定程序为宾客提供贵重物品保险箱寄存、外币兑换、行李暂存及快递/留言转交等服务，严格执行“一客一登记、操作留痕、钥匙与密码分离”等管控要求，确保附加服务环节无资金风险与信息遗漏。
6. 预订承接与班次衔接
在预订部非在岗时段，承接电话及渠道散单预订，按标准模板完整记录预订人姓名、抵离日期、房型、价格代码、付款方式及联系方式，并在当班日志与交接班中明确移交，确保预订信息不断档、不丢失。
7. 信息记录与跨部门交接
规范填写当班日志、客诉台账、房卡领用、备用金及单据交接记录，将当班期间VIP到店、特殊宾客偏好、未闭环事项、设备异常等须延续知会的信息，书面且口头双通道传递给接班人员及客房、安保、财务夜审等关联岗位，保证运营信息全程可追溯。
8. 服务推介与收益配合
在酒店既定价格政策与授权折扣范围内，结合宾客入住目的与在店时长，适度推介房型升级、含早套餐及酒店餐饮、会议等配套产品，在不强行推销、不越权让利的前提下，配合前厅部完成阶段性收益目标。
9. 区域维护与安全合规
维持前台接待区、操作台及后台办公区域的整洁有序，按标准执行物品定位与单据保密存放；熟记并严格执行酒店消防、治安、医疗突发及可疑人员/物品等安全应急程序，严守宾客隐私、协议客户名单及酒店经营数据等商业秘密，不发生违规泄露或越权操作。
【岗位要求】
学历与经验
大专及以上学历，旅游管理、酒店管理等相关专业优先；1年及以上星级酒店前台接待实操经验；具备商务型或政务接待型酒店背景者优先；能适应轮班制（含早/中/夜班、周末及法定节假日），夜班频次按前厅排班制度执行。
知识与技能
熟悉前厅PMS系统（如Opera、西软、绿云等）基础模块操作；掌握酒店房型结构、房价体系、折扣权限、会议/餐饮配套及各营业点营业时间；了解北京商旅客源特征（协议公司、会议团、散客）及大厦周边政务/商务动线；普通话标准流利，英文口语能完成入住、退房、问路、基本投诉安抚；基本电脑操作能力：Excel录入、邮件收发、内部OA/钉钉审批流。
职业素养
形象端正、仪容仪表符合酒店《员工手册》着装与妆发标准，举止得体，无浓烈香水/夸张配饰。
具备“首问负责制”意识：客人事项不推诿、不搁置，闭环才下班。
情绪稳定、抗压能力强，面对排队客人、客诉高峰、满房/超订等场景仍能保持礼貌语速与专业话术。
原则性强：不私收小费/现金折扣，不越权免房/降卡，不对外谈论客源与经营数据。
优先条件
持有中国饭店协会前厅服务员/接待员职业技能证书，或文旅行业技能等级认定证书。
有北京本地四星级及以上酒店、政府/央企协议接待任务保障经验者。
熟悉北京市公安住宿业“四实登记”（实名、实数、实情、实时）及公安旅业系统上传规范。