宾客服务经理(夜班)

1.负责处理所有客人的需求和解决任何客人的投诉。
2.确保客人的反馈信息被执行和监督，熟悉文化差异来满足客户的具体需求。
3.具备使用PMS和MARSHA的能力，能够办理入住和离店手续并在需要的时候在MARSHA里处理预定。
4.清楚了解客房以及位置，服务和酒店设施。
5.知道如何提供和安排轿车租赁服务，飞机票和火车票的预定，秘书服务，美容院和理发店服务，婴儿看护和时间安排，客人物品维修和购物的安排。
6.执行楼层巡逻以保证所有区域正常运作。
7.报告需要维修维护的区域。
8.通过殷勤且有效率地为客人办理登记入住并陪同维护回头客的资料系统，万豪礼赏计划以及贵宾项目。确保以上提及的客户享受到他们应得的服务并且保持与客户的良好关系以确保他们的要求得到满足。
9.能够处理紧急事件。必须掌握处理紧急事件的程序的相关知识和有能力遵照以上知识在紧急情况发生时处置。
10.监督员工的仪容仪表。根据酒店仪容仪表的标准作出表率并监督部门员工。
11.监督大堂，酒店主要入口，客户关系和礼宾部柜台区域，提供协助，帮助，培训，教导和建议。
12.迅速有效地完成并指导实施特定项目目标，确保其在指定时间内完成。
13.检查每日公告栏，了解和搜集增加的信息。
14.协助和处理餐饮部各个餐厅发生的问题并把相关事件向负责相关事宜的经理提交。VIP客人去到他们的房间，以确保前台提供高效率的服务。协同并跟进重要VIP及特殊客人的入住，离店手续办理，必要时提供快速离店服务。在情况需要时帮助客人办理离店手续，维持酒店大堂客流秩序顺畅。
15.监督处理以下工作：失物招领，客人保险箱，现金提取，折扣及房态差异。
16.确保记录本，交接文件，工作检查表清晰流畅。
17.熟悉了解万豪旅享家和飞行里程营销系统。
18.和客人保持良好的关系，并为酒店管理层详细描述与客人的沟通报告。
19.当其他部门繁忙时协助处理客人事宜。
20.创建一个有效率，积极的工作气氛。 与所有员工和其他部门保持良好的工作关系。
21.对于所有客人的投诉和问题给予及时地关注。
22.负责做到在10分钟内为客人解决问题或后续服务以此满足客人需要。
23.发展与客人良好的对话氛围，收集和反映客人对相关部门的意见。