培训质检经理

岗位职责：
1. 质检体系搭建与执行
- 制定酒店服务质量检查标准（SOP），涵盖前厅、客房、餐饮、安保等部门，确保符合行业规范（如星级评定标准、ISO 9001）。
- 设计质检工具（如暗访评分表、客户满意度调查模板），定期组织明查暗访，覆盖所有服务节点。
- 对分店/加盟店进行质量巡检（需高频出差），每季度至少覆盖一次全国范围门店，现场核查设施维护、服务流程及卫生安全。
2. 培训体系规划与实施
- 根据质检结果制定针对性培训计划，开发课程（如服务礼仪、投诉处理、应急演练），并监督内训师落地执行。
- 统筹新员工入职培训、管理层领导力培训及专项技能提升（如OTA运营、智能化设备操作）。
- 协调外部培训机构资源，引入行业前沿课程（如数字化服务、绿色酒店管理）。
3. 数据分析与整改跟踪
- 汇总质检数据，生成月度/季度质量报告，分析问题根源（如高频投诉点、重复性失误），提出改进方案。
- 监督各部门整改进度，对未达标项进行复检，必要时介入绩效管理（如扣分、约谈负责人）。
- 建立质量预警机制，针对重大事故（如食品安全、消防隐患）启动专项调查并推动系统优化。
4. 跨区域协调与支持
- 支持新店开业筹备，主导开业前全员培训及模拟运营质检（需出差至新项目驻地1-2周）。
- 参与集团标准化项目，协助总部制定全国统一的服务流程与培训教材。
- 处理分店突发质量问题（如客户群体投诉、舆情危机），提供现场督导与解决方案。
5. 行业合规与创新
- 跟踪国家及地方行业政策（如卫生防疫、消防法规），更新质检标准并组织合规培训。
- 研究行业标杆案例（如奢华酒店服务细节、科技应用），推动服务创新与质量升级。
岗位要求：
1. 硬性条件
- 学历：本科及以上，酒店管理、质量管理相关专业优先。
- 经验：5年以上高星级酒店质检或培训管理经验，2年以上多店/集团化质量管理经验。
2. 专业能力
- 精通酒店全流程服务标准，熟悉前厅、餐饮、客房等核心部门运作细节。
- 熟练使用质检工具（如Checklist、Mystery Shopper）及数据分析软件（如Excel、Power BI）。
- 具备课程开发能力，能独立编写培训课件、案例库及考核试题。
3. 核心素质
- 敏锐洞察力：从细微问题（如客房清洁死角、服务员用语规范）预判系统性风险。
- 抗压能力：适应高频出差（每月10-15天）、高强度巡检及突发问题处理。
- 沟通协调：能跨层级推动整改（如与店总、部门经理协作），平衡质量要求与运营成本。
4. 出差要求
- 常态化支持分店质检与培训，出差范围覆盖全国/大区，单次出差周期1-3周。
- 适应多地气候、文化差异，具备较强的时间管理能力（如协调多地行程）。
- 持有驾照者优先，需灵活应对交通不便地区的巡检需求（如景区度假酒店）。
5. 加分项
- 英语流利（涉外酒店需达到CET-6或同等水平），可参与国际品牌标准对接。
- 熟悉数字化质检工具（如移动端巡检APP、AI服务质量监控系统）。
- 有跨行业质量管理经验（如航空、医疗），擅长移植优质服务模型至酒店场景。
出差场景示例
- 新店筹备期：驻地督导2周，完成全员培训、流程试运行及开业前质检验收。
- 危机处理：突发客户投诉（如大规模食物中毒）后，48小时内抵达现场协调整改。
- 集团专项：参与区域标准化项目，巡回多家家门店推动服务升级，周期1个月。
通过该岗位设计，可系统性提升酒店服务质量，同时通过高频出差与分店深度绑定，确保集团标准落地执行。候选人需兼具“质检的严谨性”与“培训的赋能意识”，成为服务质量的核心守护者。