快捷服务中心领班/主管

【岗位职责】
1、全面负责酒店总机团队的日常运营管理，包括话务分配、班次安排及服务质量监控，确保24小时电话服务高效、专业、礼貌。
2、监督并指导总机员工按标准流程接听内外线电话，处理客房预订、问询、叫醒服务、留言转接、紧急事件通知等业务，确保信息传递准确无误。
3、制定并优化总机服务标准、操作规范及应急预案，定期开展业务培训与考核，提升团队沟通技巧、产品知识及问题处理能力。
4、协调与其他部门（如前厅、客房、工程、安保）的沟通，及时跟进并解决宾客电话提出的投诉、需求或特殊要求，提升客户满意度。
5、负责总机设备及系统的日常检查与维护报告，处理常见技术故障，与IT部门协作保障通讯系统稳定运行。
6、统计并分析总机运营数据（如电话量、响应时长、服务满意度），定期提交报表，提出改进建议并推动落实。
7、协助部门经理完成日常行政工作，包括排班、考勤、物资申领及新员工入职带教，维护团队凝聚力。
【岗位要求】
1、学历、工作经验、年龄不限，具备酒店总机或客户服务相关岗位经验者优先考虑。
2、普通话标准流利，语音清晰、语速适中，具备良好的语言表达能力和倾听能力；掌握基础英语会话能力者优先。
3、熟悉酒店总机系统操作（如PMS系统、电话交换机）及办公软件使用，能快速学习新系统。
4、具备较强的抗压能力、多任务处理能力和应变能力，能在高峰时段保持冷静高效的工作状态。
5、服务意识强，注重细节，有耐心和同理心，能通过电话传递热情友好的服务态度。
6、具备一定的团队管理或指导经验，能公平公正地安排工作，激发团队工作积极性。
7、能够适应轮班制工作（含夜班、节假日），服从酒店统一排班安排。