总机主管 Communication Supervisor

【岗位职责】
1.积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
2.同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
3.向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
4.以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。
5.必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心经理或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
6.记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
7.确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
8.在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。
9.积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。
10.及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
11.有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
12.了解大连周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
13.及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
14.提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。
15.掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。
16.熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。
17.积极的工作，友好的为客人提供服务。
18.在客服中心的团队中扮演积极的角色。
19.及时准确的为国内外宾客转接电话。
20.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。
21.有能力向团队解释标准的要求。
22.根据标准，对员工的行为进行评估。
23.监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。
24.执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。
25.实施和跟进可被识别的可提高之处。
26.管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。
27.描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
28.了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
29.提前计划和确保有充足的可用资源。
30.与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。
31.积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
32.全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。
33.确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
34.彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
35.记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
36.出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
37.根据客服中心部经理的要求，执行其他合理的责任和任务。
38.明白酒店和部门的目标并实现它们。
39.与团队针对目标进行沟通。
40.建立且同意部门给自己和团队制定的目标。
41.向其他酒店述求团队的需要。
42.促使团队成员之间团结协作。
43.保证团队能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。
44.在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。
45.具备商业潜在的高峰和低谷意识。
46.在和客服中心经理沟通的前提下，制定且贯彻实施促销行动和员工激励活动。
47.创造一个“全员销售”的环境。
48.根据客服中心经理的要求，完成定期的财务和营运报告。
49.预测潜在的成本。
50.跟进公司的成本控制程序。
51.在让步的前提下，控制成本。
52.把相关的财务信息告知员工和员工沟通。
53.分析和解释与计划不一致的财务差异。
54.明白部门运营所要求的员工的数量和质量。
55.确保在新的员工正式成为雇员之前，已经获取其所有相关信息。
56.计划并确保部门的简介培训得以实施。
57.确保标准的培训和评估得以实施。
58.定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。
59.发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。
60.回顾和评估所有的培训活动。
61.依据法律和酒店的规定，协助客服中心经理与所有的员工和进行年度的评估，并确定个人的培训需求。
62.向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。
63.参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。
64.明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
65.向员工讲解他们对于健康和安全的职责。
66.确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
67.根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。
68.保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
69.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
70.如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。
71.完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
【岗位要求】
1.两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
2.客人是工作的中心。
3.会说基本英语口语。
4.保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。
5.目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。
6.灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地改变职位需求，这包括一些工作对你工作表现的要求。
7.展示团结协作和支持同事达成团队目标。
8.贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的的程序。
9. 具有较强的组织协调能力。
10.强烈的责任感及自我激励能力。
11.有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。
12.所有员工保持良好关系。
13.能够承受工作压力.
14.积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商。
15.以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务。
16.能熟练操作电脑系统着优先。