宾客关系主任

1. 抵店前准备
1) 微信的添加，并确认客人到店时间、人数、车牌信息收集、园区相关信息资料发送以及出行目的等；
2) 客史了解（西软系统）：eg. 记录枕头硬度、茶饮偏好、过敏源、宗教禁忌等；
3) 提前查房：确保好欢迎果盘/饮品、房间设施设备的状况；
4) 与客房部、餐饮部对齐行程（如有）；
5) 个性化服务。
2. 到店后迎送与入住
1) 门口/大堂迎接；
2) 陪同至房间，做套房设施讲解（比前台更细）。
3. 离店相送
做好宾客离店时的送别服务，确保服务闭环。
4. 宾客档案维护并及时更新
持续完善宾客档案信息，并及时更新客史记录。
（二）宾客需求响应
1) 协调各部门满足客人个性化需求（如特殊饮食安排等）；
2) “联络人”，对接餐饮、客房、乐园等部门；
3) 处理客人问询（园区讯息咨询、景点、餐饮等需求）。
（三）宾客满意度管理
1) 日常巡查：在大堂区域观察宾客状态，主动发现潜在不满；
2) 离店回访：电话或当面询问入住体验，收集反馈，好评邀约；
3) 在线评价管理：申诉携程差评，回复 OTA 平台（抖音）上的客人点评。
四、工作要求
• 全程以宾客为中心，主动发现并前置响应宾客需求；
• 繁忙时间段协助度假专员；
• 做好与客房、餐饮、乐园等部门的横向协同，确保信息传递准确及时；
• 严格执行客史档案管理要求，保证信息真实、完整、及时更新；
• 关注宾客在线反馈，及时回应并改进服务质量。