客诉专员（北京）

岗位职责:
该岗位致力于构建和谐医患关系，协调北京区升级投诉管理工作及处理北京区重大医疗纠纷工作。协助各科室或部门优化解决投诉流程、提供合规化建议，并最大限度地化解和减少医疗投诉及纠纷造成的负面影响，为患者及客户提供可行的解决方案，维护与患者及客户的长期稳定关系。
· 接听及处理部门公共电话，在保证服务质量的前提下，详尽准确了解客户需求，并提供相应协助及内部协调；
· 处理部门公共邮件，在保证服务质量的前提下，提供相应协助及内部协调；
· 接待升级投诉及医疗纠纷的投诉人，及时核查、调解医疗纠纷，并向投诉人介绍医疗纠纷处理程序及提供争议解决等方面的咨询；
· 负责升级投诉及重大医疗纠纷的全面调查，并在相关业务科室和职能部门的支持下，对案件合规、风险等进行全面核查，完成报告，并提出建议；
· 与集团法务部和外部法律顾问密切合作，处理涉及潜在法律风险的案件，包括但不限于来自患方律师、法院、调解机构、医学会、卫生监管部门等的案件;
· 根据北京市卫健委 “接诉即办”工作要求，协调业务科室和职能部门处理卫生监管部门转办的投诉，并对卫生监管部门的进一步要求进行配合及持续跟进;
· 识别常见的和需要特别关注的投诉患者及客户，并建立良好的关系，提供个性化的服务;
· 认真分析、归纳总结医疗争议情况，及时发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，向院领导、业务科室和职能部门提出合理化意见建议，并协助优化及督促整改；
· 开展全员卓越服务及纠纷处理培训，加强全员医疗纠纷防范意识及处理能力；
· 做好医院投诉及医疗纠纷的档案管理工作；
·
完成部门领导及院领导交办的其它工作。
任职要求:
· 统招本科及以上，心理、法律及社会工作专业优先；
· 大学英语四级以上并能够进行良好的英文口语及书面表达；
· 3年以上客户服务经验，医疗、酒店、航空业优先;
· 以客户为中心，具有较强的服务意识，有责任感、有担当，做事踏实；
· 有较强的抗压能力，及独立处理问题的能力；
· 善于归纳和总结问题，并协助部门制定和优化标准化流程、预案与处理机制；
· 具备良好的沟通、指导、传授技巧和时间管理能力；
· 具备自主发现问题并提出解决方案的能力和迅速有效的执行力；
· 具备处理突发事件的能力和高度的责任心；
· 能够在多变、复杂、高压力的环境下工作。