大堂副理

一、岗位职责
1. 大堂现场管控：负责大堂全天候现场值守与秩序维护，巡查前厅、大堂公共区域服务状态、环境卫生、设施设备运行情况，及时发现并整改运营问题，保障大堂整体环境规范、有序、高品质。
2. 宾客服务与VIP接待：主动对接进店宾客服务需求，负责酒店VIP客人、团队、宴会宾客的全程接待与跟进服务，落实专属接待标准，做好迎送、入住陪同、需求响应等服务，提升高端宾客体验。
3. 客诉处理与宾客维护：全权负责前厅及店内各类宾客投诉、意见、异常需求的受理、协调与闭环处理，快速联动相关部门解决问题，有效化解宾客矛盾，降低投诉率，维护酒店口碑与宾客忠诚度。
4. 服务品质督导：监督前台、礼宾、总机等前厅岗位人员的仪容仪表、服务礼仪、操作规范，纠正不标准服务行为，落实酒店星级服务标准，持续优化前厅整体服务品质。
5. 突发事件应急处置：统筹处理店内突发情况，包含宾客纠纷、财物遗失、设备故障、突发安全隐患、突发舆情、人员突发状况等，快速采取应对措施，把控现场风险，按流程上报并做好记录。
6. 跨部门协调与台账管理：联动客房、工程、安保、餐饮等部门，高效解决宾客需求及运营问题；规范填写值班日志、客诉记录、突发事件报表，做好每日工作汇总与复盘。
二、任职要求
1. 基本条件：25-40周岁，形象气质良好，谈吐优雅得体，身体健康；具备极强的服务意识、责任心与职业素养，抗压能力强，能适应酒店倒班、夜班及节假日值班。
2. 学历与经验：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理相关专业优先；5年高星级酒店大堂副理或资深前厅主管及以上岗位工作经验，熟悉星级酒店接待标准与前厅运营流程。
3. 专业技能：熟练掌握前厅全套服务流程、VIP接待规范、客诉处理技巧及应急处置流程；熟悉酒店西软系统操作，掌握基础前厅账务、房态管控知识，了解酒店安全及运营管理制度。
4. 综合能力：具备优秀的现场管控、临场应变、沟通协调及问题解决能力，处事冷静果断；善于观察服务细节，具备良好的服务统筹与宾客维护能力。
5. 其他优势：具备基础英语口语沟通能力、熟悉OTA运营及高端客群服务者优先，有高星级连锁酒店从业经验优先。