宾客服务经理/资深宾客服务经理

【岗位职责】
1、全面负责酒店前厅部的日常运营管理，确保宾客接待、入住登记、退房结算等流程高效顺畅；
2、监督并协调前台、礼宾、宾客关系等岗位的工作，督导员工严格执行服务标准与操作规范；
3、主动巡视酒店大堂及公共区域，及时发现并处理宾客投诉与突发事件，保障宾客满意度；
4、负责重要宾客（VIP）的接待方案制定与全程跟进，提供个性化、高品质的服务体验；
5、与客房、餐饮、安保、工程等部门保持密切沟通，确保跨部门协作顺畅，提升整体服务效率；
6、收集、分析宾客反馈意见，定期汇总服务数据并提交改进建议，持续优化服务流程；
7、协助前厅部经理完成员工排班、培训、绩效考核等工作，提升团队服务意识与业务能力；
8、掌握当日及近期客房预订状况，合理调控房态，确保收益与宾客体验平衡；
9、在突发状况（如满房、停水停电、宾客伤病等）下，快速启动应急预案并妥善处理；
10、代表酒店维护与常客、协议客户及线上平台的良好关系，树立品牌形象。
【岗位要求】
1、学历不限，工作经验不限，年龄不限，酒店管理、旅游管理等相关专业优先；
2、具备良好的沟通表达能力与客户服务意识，亲和力强，能从容应对各类宾客；
3、熟悉酒店前台操作系统（如Opera、Fidelio等）者优先，无经验但学习能力强亦可；
4、具备较强的组织协调能力与团队合作精神，能有效调动员工积极性；
5、抗压能力强，能适应轮班制工作，包括夜班、周末及节假日值班；
6、具备一定的突发事件处理能力，逻辑清晰，能冷静面对投诉及紧急状况；
7、形象气质佳，普通话标准，懂粤语或英语流利者优先；
8、热爱酒店行业，认同威斯汀品牌文化，有强烈的服务热忱与责任心。