预订及总机领班/文员Reservations&Operator Team Leader/Agent

· 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
· 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
· 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
· 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
· 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习。
· 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
· 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
· 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
· 了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
· 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
· 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。
· 掌握希尔顿品牌标准的详细内容。遵循希尔顿品牌标准。
· 熟悉电话系统，OnQ、PM系统以及Micros系统的操作。
· 积极的工作，友好的为客人提供服务。
· 在客服中心的团队中扮演积极的角色。
· 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
· 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
· 提前计划和确保有充足的可用资源。
· 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。
· 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
· 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
· 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
· 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
· 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
· 根据客服中心主管的要求，执行其他合理的责任和任务。
· 明白酒店和部门的目标并实现它们。
· 与团队针对目标进行沟通。
· 促使团队成员之间团结协作。
· 保证能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。
· 具备商业潜在的高峰和低谷意识。
· 创造一个“所有人都在销售”的环境。
· 预测潜在的成本。
· 跟进公司的成本控制程序。
· 在让步的前提下，控制成本。
· 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。
· 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。
· 依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求。
· 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
· 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。
· 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
· 根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。
· 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
· 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
· 按时完成希尔顿大学相关课程学习，并确保通过测试。
· 熟悉了解酒店产品知识，以及相关活动。同时对酒店及周边的产品知识具备高度的认知。
· 实现客房销售和收益的最大化，其中以客房促销最为重要。
· 及时高效的处理来自不同渠道的预定。
· 完成当班文秘工作，具体包括准备往来文件，文件的归档，发送传真，电子邮件等。
· 一直保持积极的销售态度，不错失酒店范围内的任何销售机会。
· 确保所有的被拒业务根据原因加以归档。
· 确保所有往来文件被及时归档，其信息准确无误。
· 遵守公司的信用制度并确保所有预期收益能被及时收取。
· 遵守预先设定的客房供应及房价控制。
· 根据预定部相关流程，维护及更新客户资料和营销数据库。
· 持续性地确保高水准的对客服务标准。
· 确保与相关的所有信息输入准确无误，并保证有足够的备份以做检查。
· 定期组织员工培训，确保员工收悉了解酒店产品，服务标准及相关知识。
· 遵守所有公司关于预定部的规定。
· 遵守由酒店所有有关系统和操作流程的规定。
· 将预定的工作质量永远放在首位。
· 严格遵守品牌服务标准。
· 确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。
· 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。
· 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
· 遵守由收益管理经理制订的所有有关系统和操作流程的规定。
· 将预定的工作质量永远放在首位。
· 严格遵守品牌服务标准。
· 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。
· 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
可接受实习转正的应届毕业生。