高级宾客服务经理

职位概述
负责管理前厅部所有相关所有事务，保障前台接待和宾客服务经理高效运作，最大化部门收益的情况下合理控制成本支出，关注宾客体验，及时妥善处理各种对客客诉、突发事件，维护良好的宾客关系以及酒店形象。
工作职责
1.前台运营管理
• 负责前台接待、入住登记、退房处理、客户查询等日常运营，确保高效、专业的服务流程。
• 监督前台各项服务指标每日完成情况，包括会员引入指标、宾客满意度跟进情况等。
• 监督前台收银程序，确保各项流程和报表及时、合规地处理。
• 监督每日房间增销情况，确保酒店收益最大化。
• 管理酒店的房态，与销售、收益部门保持密切沟通，及时调整，确保最大化房间使用率和收益。
2.宾客服务与满意度管理
• 关注客户需求，跟进客人的投诉和反馈，确保客户满意度。
• 定期与VIP客户沟通，保持密切的联系，了解客人的意见和反馈，识别潜在的改进领域并实施改进措施。
• 监督和回顾各部门对客服务流程和标准，不断优化和改进对客服务流程使之契合宾客需求。
• 关注并达到酒店宾客满意度各项指标，对客人的反馈及时跟进处理。
3.员工管理与培训
• 招募、培训、评估并管理前厅部员工，确保员工具备出色的沟通技巧、服务意识和专业知识。
• 定期组织员工培训，建立部门培训体系，包括客户服务技能、销售技巧、酒店系统操作等。
• 建立部门的规章制度和政策指引，确保员工工作得到恰当指引和规范，恰当的激励和合理的约束。
• 注意各分部门人才梯队建设和培养，确保部门人才的不断提升。
4.预算与成本控制
• 制定前厅部的年度预算，并负责执行和监督预算的实施。
• 监控前厅部的运营成本，包括劳动力成本、VIP欢迎品成本等
• 合理规划各项支出费用，使各项费用在部门预算框架内运行。
• 每月分析和回顾部门收入和费用使用情况，及时做出调整。
5.部门资产和设备管理
• 在财务部的指引下，定期对部门资产进行盘点，掌握部门资产状态。
• 定期巡查部门资产和设备状况，与相关部门保持紧密沟通，确保问题得到及时修复。
• 与设备服务商保持密切沟通，确保设施设备及时、规范地维保服务。
6.跨部门协调与合作
• 与其他部门保持紧密合作和沟通，确保部门之间的高效合作和沟通。
7.危机管理与应急处理
•发生突发事件或客户投诉时，能够冷静应对并迅速解决问题，保障客户和酒店的利益。
•定期回顾、培训、优化危机管理机制，联合保安部门定期演练危机处理流程，使各岗位人员始终具备应对各类突发事件的意识和能力。
8.质量管理与审计
• 定期审查前厅部各分部门服务标准和流程，确保集团服务流程和标准得到执行。
• 定期召开质量会，对酒店服务质量和宾客反馈进行分析汇总，得到整改提高行动方案，确保酒店对客服务质量
• 定期与财务回顾部门工作，及时发现和管控工作中的风险点，确保工作流程合规性。
9.战略规划与报告
• 前厅部配合酒店整体经营战略，在收益最大化、成本管控、宾客满意度等方面发挥作用。
• 定期与上级回顾和汇报前厅部关键指标，提供合理化建议。
责任范围
全面负责前厅部运营管理工作，工作范围涵盖宾客服务管家，宾客服务经理，礼宾接待宾客服务以及瑜伽室， 健身中心；
听取及接收以下职位人员汇报工作：1位首席礼宾司，3位宾客服务经理；
任职要求
1.大专以上学历，酒店一线服务工作5年及以上；
2.奢华品牌酒店前厅运营工作经历优先；
3.极强的团队合作能力和优良的执行力；
4.良好的个人情绪管理与卓越的沟通能力及谈判技巧；