前台接待员

（一）宾客接待与入住服务
1. 热情、专业地接待到店/离店宾客，高效完成入住、退房、续住等全流程手续办理，严格落实实名登记、身份核验等合规要求，确保流程零差错；
2. 主动为宾客介绍民宿/酒店设施、服务项目、周边游玩攻略、本地特色美食等，提供个性化咨询与建议，提升宾客体验感；
3. 响应宾客各类需求（如叫早、行李寄存、物品补给、维修申请等），快速协调相关部门落地解决，做到“有问必答、酒店政策条件允许情况下有求必应”。
（二）预订与房态管理
1. 熟练操作民宿/酒店管理系统（PMS），精准处理线上线下订单、预订变更、取消等业务，实时同步房态，确保房间分配合理、数据准确；
2. 每日核对房态、在住宾客信息、账务数据，做好交接班记录，保障前厅运营数据的准确性与完整性；
3. 主动跟进预抵宾客信息，提前做好接待准备
（三）收银与账务管理
1. 精准完成宾客收银、押金收取、费用结算、发票开具等工作，严格遵守财务制度，确保账务零差错；
2. 每日核对营业款、账单，做好日结、对账工作，配合财务完成月度盘点，保障资金安全；
3. 熟练处理各类支付方式（现金、刷卡、线上支付等），及时处理账务异常问题。
（四）客诉与应急处理
1. 主动跟进宾客体验，耐心倾听宾客诉求，高效处理各类投诉、突发问题，及时和主管领导沟通解决
2. 熟悉民宿/酒店应急预案，能妥善处理停电、停水、宾客突发疾病等紧急情况，保障宾客与门店安全。
（五）协作与品牌维护
1. 与客房、餐饮、工程、管家等部门保持高效沟通协作，联动保障服务落地，提升整体运营效率；
2. 严格遵守门店规章制度与服务标准，维护品牌形象，主动收集宾客反馈，输出服务优化建议；
3. 完成上级交办的其他前厅相关工作，参与门店服务培训与品质提升。
（六）基础要求
1. 中专及以上学历，1-3年酒店/民宿前台、前厅服务相关工作经验，熟悉民宿运营全流程者优先；
2. 形象气质佳，言行得体，具备良好的服务礼仪与职业素养，认同品牌服务理念；
3. 能适应轮班制（含早班、晚班、节假日值班），抗压能力强，可灵活应对高峰客流。
（七）能力要求
1. 具备极强的沟通表达能力、服务意识与同理心，能精准洞察宾客需求，提供超预期服务；
2. 熟练使用办公软件与民宿/酒店管理系统（PMS），具备扎实的账务处理能力，细心严谨，数据敏感度高；
3. 拥有优秀的应急处理能力与问题解决能力，能高效应对各类突发情况；
4. 熟悉大理本地旅游资源、文化特色者优先，掌握基础英语/其他外语沟通能力者优先。
（八）素养要求
1. 诚实守信、责任心强、工作细致，具备良好的团队协作精神；
2. 服务热情主动，有耐心、有亲和力，能以积极的心态面对宾客；
3. 严格遵守行业合规要求，保护宾客隐私，保障门店运营安全。