接线员（兼预定）

积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。同意并实施以行动去提高对客服务的质量。向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心经理或宾客服务经理报告，并从中学习。必要时及时有效的处理客人的投诉，知会客服中心主管或宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，协助主管培训所有员工提前预知客人要求。及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。了解大连周边地区的信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。掌握部门希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求 管理客服中心。熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。积极的工作，友好的为客人提供服务。在客服中心的团队中扮演积极的角色。及时准确的为国内外宾客转接电话。准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。有能力向团队解释标准的要求。根据标准，对员工的行为进行评估。监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。实施和跟进可被识别的可提高之处。管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心主管不在时，担当管理者。描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。提前计划和确保有充足的可用资源。与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。根据客服中心部经理的要求，执行其他合理的责任和任务。明白酒店和部门的目标并实现它们。与团队针对目标进行沟通。向其他酒店述求团队的需要。促使团队成员之间团结协作。在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。具备商业潜在的高峰和低谷意识。创造一个“所有人都在销售”的环境。预测潜在的成本。跟进公司的成本控制程序。 在让步的前提下，控制成本。把相关的财务信息告知员工和员工沟通。明白部门运营所要求的员工的数量和质量。 计划并确保部门的简介培训得以实施。定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求。向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。向员工讲解他们对于健康和安全的职责。确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。