客服经理（服务式公寓）

SUMMARY: 概述：
管理客服部的日常运作。确保客服岗工作符合工作质量标准，客户得到最优质的服务；做好客服岗人员选择，岗位培训，工作指导，令工作履行达到工作标准执行的最优化；提高客户服务标准达到客人满意度的最优化。
DUTIES& RESPONSIBILITIES: 职责：
1. 有责任制定、修改公寓/部门规章制度、部门各类服务流程和岗位职责。
2. 有责任制定第二年的部门预算并控制当年的部门预算。
3. 每月及每日控制、监管房间状态，协助做好日常房间状态的巡查、维护工作，以便在维持客户高期望的同时协助租赁部达到房间收入最大化。
4. 有责任做好公寓的巡楼工作，必要时执行值班经理的职能，以应对处理可能发生的紧急情况。
5. 有责任监督做好各类对客杂项费用的收取及催缴。
6. 监管客服部各岗位任职者的工作以及服务水平，确保以有效的、谦恭的态度对待所有客人（包括租户、住客、访客等）。
7. 有责任监督客服人员及协调相关部门及时处理客人的各类诉求，安排客服人员跟进回访并登记各事项处理状态及完成结果。
8. 有责任计划住店客人的活动并保证其顺利的执行，并根据客户需求建立新的服务项目。
9. 在有需要时组织制作、发放和回收客户调查问卷，及时了解客户需求，提升服务品质。
10. 完成上级提出的其他指示或工作任务。
QUALIFICATION任职资格:
1. 具备大学专科及以上学历，酒店管理或相关专业；
2. 拥有8年及以上星级酒店前厅部工作经验，熟悉运作部门的服务标准；有3年及以上部门运作/管理经验者优先；
3. 乐于助人，诚实守信，有亲和力，具备较强的组织协调与沟通能力；
4. 能熟练运用服务式公寓运营系统；
5. 中、英文口头和书面表达熟练；
6. 能熟练运用Word，Excel，Powerpoint等办公软件；
7. 具有良好的服务意识和团队协作精神。