宾客服务经理

岗位职责：
1.VIP 宾客服务：统筹高端宾客全程接待，定制个性化行程、餐饮、出行私密服务，主动维系客情，提升宾客忠诚度与复购率。
2.客诉及应急处理：快速闭环处置重大投诉、现场突发状况，妥善安抚宾客情绪，维护酒店口碑。
3.现场品质管控：监管前厅服务流程、仪容礼仪，巡查大堂及公共区域环境秩序，保障入住退房等服务零差错，落实品牌统一服务标准。
4.团队管理培训：负责部门排班考勤，开展服务礼仪、沟通、客诉处理培训，搭建专业稳定的服务队伍。
5.跨部门协作：联动各部门传递宾客需求，确保需求完整落地，统一整体服务质感。
6.服务优化迭代：梳理线上点评与宾客反馈，归档复盘投诉案例，持续优化服务，并定期汇报满意度及改进成果。
7.品牌形象维护：代表酒店对外对接沟通，树立高端专业得体的酒店品牌形象。
岗位要求：
1.学历：大专及以上，酒店管理、外语类优先。
2.经验：3年以上国际五星级/奢华品牌酒店前厅/宾客服务/宾客关系经理经验。
3.语言：英语口语流利、读写熟练；第二外语日语优先。
4.专业：精通奢华酒店服务礼仪、VIP 接待流程、客诉处理艺术；熟悉PMS系统。
5.能力：较强的抗压能力、现场掌控力、情绪管理与预判服务能力。
6.形象气质：举止优雅、谈吐得体，具备高端服务审美与细节敏感度。
7.作息：能适应轮班、夜班、节假日及大型活动接待。
8.可接受集团长期或短期外派出差。