运营经理 Operation Manager - 前厅 Front Office

职位简介
主管前厅所有方面事务（如：客人入住登记、礼宾服务和宾客预订等），为宾客提供独特的体验，赋品牌以生命。发挥每位同事的特长，保持卓越的标准并提高财务回报。
您的日常工作
确保前台员工为宾客提供快捷、专业和个性化的服务。
确保宾客抵达酒店时受到欢迎和问候，把握时间和宾客进行交流。以恰当的方式对宾客的投诉予以回应，通过与宾客建立良好的关系并获取反馈，不断提升宾客满意度。
核查账单指令和宾客信用情况，按酒店信用政策操作，确保以安全方式处理所有交易。
为团队成员提供 PBX 流程培训，在紧急情况下担任酒店的主要联络人；同本地消防、警务、应急部门相关人员建立和维护良好的工作关系。
处理员工日常事务，计划并分配工作，为每个员工设定工作绩效目标。为员工提供教导、辅导并给予定期反馈，协助解决各种员工矛盾，提高团队成员的绩效。
对全体员工实施教育与培训，确保所有工作符合国家、各省市与地方的法律和安全法规。确保员工接受适当的培训，保证为他们配备完成工作所需的各种工具和设备。
确保员工获得与操作系统、安全、现金处理流程、服务和标准有关的恰当培训。
与营运总监密切合作，在营运总监因事暂离岗位时，临时负责相关职责。
指挥日常活动和任务分配，使您的团队能够提供卓越的宾客体验。
制定和实施服务补救指导，确保完美解决问题，令宾客满意。
以及时而又专业的方式响应宾客投诉和顾虑
帮助营运总监、总经理制定、落实和监控财务和运营计划，保障宾客满意度并提高盈利能力
我们对您的要求
酒店管理或工商类学士及以上学历或同等学历
3 年宾客服务或酒店服务工作经验，其中至少 2 年处于管理岗位，或具有其他同等学历及经验
有长住酒店工作经验或曾在相似规模及复杂性的酒店工作者优先
英语表达流利
同时精通其他语言者优先
权责划分
基于运营经理技能和领导能力，由总经理指导的责权划分。
如何履行职责
我们发自内心地关怀他人，每天践行我们“时刻展示真正的待客之道”的承诺。这是IHG®旗下所有酒店的全体员工团结一心的源动力。
每一个IHG®酒店品牌均以自己的方式展示真正的待客之道；真正待客之道的关键是所有具体和核心的服务技能。
诚挚态度 (True Attitude)：关心宾客，希望给宾客留下良好的印象并建立真挚的情感联系
充满自信 (True Confidence)：具备履行本职工作所需的知识与技能，并赢得宾客的信任，让他们相信您可在其入住期间提供帮助和支持
用心倾听 (True Listening)：重视宾客表达的观点，留意到通常被忽视的身体语言并了解宾客的愿望与需求
积极响应 (True Responsiveness)：及时周到地满足宾客的需求