宾客服务经理

【岗位职责】
1、全面负责酒店宾客服务团队的管理与运营，指导前台、礼宾及客服人员为宾客提供高效、优质、个性化的接待与咨询服务，确保宾客满意度达到酒店标准。
2、监督并优化入住、退房、预订及行李寄存等业务流程，及时处理宾客投诉与突发事件，协调各部门资源解决问题，维护酒店品牌形象。
3、依据宾客反馈及服务数据，定期分析服务短板，制定并实施改进方案，提升整体服务质量。
4、负责宾客关系维护，主动收集宾客偏好信息，建立VIP宾客档案，策划并执行增值服务（如欢迎礼遇、纪念日惊喜等），提升宾客忠诚度。
5、统筹当班期间的人员排班、培训及绩效考核，确保服务团队成员熟悉酒店产品知识、应急程序及SOP规范，打造专业化服务团队。
6、协助部门经理完成月度、季度及年度服务目标，参与酒店服务质量检查及跨部门协作项目。
【岗位要求】
1、中专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先，年龄20至35周岁，男女不限。
2、具备1年以上酒店宾客服务主管或同岗位工作经验，熟悉前台系统及酒店运营流程。
3、具备优秀的沟通协调能力、情绪管理能力及问题解决能力，能妥善处理宾客投诉及突发状况。
4、形象气质佳，服务意识强，具备良好的普通话及基础英语口语交流能力（能处理外宾常见需求）。
5、熟练操作Office办公软件，具备基础的数据分析及报告撰写能力。
6、工作主动积极，有团队管理潜质及抗压能力，能接受轮班制（早中班）。