宾客关系部经理

岗位职责：
1.负责管理宾客关系部，完成所有宾客投诉建议闭环；
2. 建立宾客档案系统，记录客户偏好（如房型、餐饮习惯），推动个性化服务（如生日惊喜布置）。
3. 设计会员体系（如积分规则、专属权益），提升客户忠诚度及复购率。
4. 处理重大投诉事件（如服务质量争议），24小时内完成闭环并提交改进报告。
5. 策划客户回访计划（如离店后满意度调查），分析反馈数据并优化服务流程。
岗位要求：
1.有2年以上大堂副理/前厅主管/销售经理岗位工作经验，宾客售前及售后服务、了解住客需求，跟进客户诉求，宾客二次销售开发；熟练使用Word、WPS、Excel等办公软件；形象气质佳；需深度参与宾客关系部SOP流程制作；
2.熟悉CRM系统（如Guestware），擅长客户数据挖掘与分析。
3.具备高端酒店宾客关系管理经验，能策划并执行VIP接待方案（如政要、明星）。
4.掌握基础心理学知识，能快速安抚客户情绪并化解矛盾。
5.有同事休假期间的转班需要上班12小时；