宾客关系经理

主要工作职责
1. 宾客接待与 VIP 统筹
落实 VIP 客人、长住客、团队重要宾客接待方案，跟进入住、在店、离店全流程服务，提前布置礼遇、跟进特殊需求。
主动巡查大堂、公共区域、餐厅等区域，主动问候宾客，及时发现宾客需求，主动提供协助。
2. 宾客投诉处理（核心工作）
快速受理宾客各类投诉：服务、设施、餐饮、环境卫生、活动预约等问题，耐心倾听、安抚情绪，快速协调对应部门给出解决方案。
跟踪投诉闭环，做好记录归档，事后回访宾客；定期汇总客诉问题，形成改进建议，推动各部门优化服务短板。把控投诉处理权限，重大客诉及时上报酒店管理层。
3. 宾客关系维护与回访
制定宾客回访机制：在店回访、离店电话 / 微信回访，收集宾客意见与建议。
维护核心客户、熟客客情，建立宾客档案，记录宾客偏好（饮食、房型、生活习惯、休闲活动需求）。
4. 活动权益对接与宾客咨询管理
负责落实针对本店宾客专属权益，清晰对外同步预约规则、温馨提示。
解答宾客关于客房、餐饮、会议、休闲活动、周边游玩、跨酒店联动项目的全部咨询，规范答复口径。
监督活动预约流程执行，核查预约规则执行情况，及时协调预约纠纷。
5. 前厅服务品质管控
督导前厅接待、礼宾岗位服务礼仪、沟通标准，规范员工对宾客咨询、活动信息的讲解话术。
定期开展服务培训，提升全员宾客服务意识，统一服务标准。
每日检视大堂氛围、服务细节，对不规范服务及时纠偏。
6. 文档、数据与汇报工作
每日填写宾客关系工作日志：客诉台账、VIP 接待记录、宾客意见汇总、回访记录。
定期向前厅经理提交宾客满意度分析报告、常见问题整改方案。
收集宾客对于酒店新项目、休闲活动的反馈，为营销、运营优化提供参考。
7. 跨部门协同
联动工程部处理设施故障宾客反馈；联动餐饮部协调用餐特殊需求；联动销售对接团队宾客；
8.配合前厅经理的日常管理工作并执行监督前台。