宾客服务经理 Guest Service Manager

岗位概述：
当班时管理前厅部工作并提供对客服务，在酒店高级管理人员和部门经理不当班时担任值班经理；
职责义务：
1. 每班检查当日抵店客人信息，包括贵宾、万豪优先顾客、常规客人、团队的情况以及特别要求;
2.不定时巡视酒店公共区域，保持维护所在工作区域的高度整洁；
3. 熟悉前厅部工作标准及程序;
4. 按照万豪的政策和程序处理无法发现预订记录和酒店客满时婉拒客人入住的情况;
5. 向管理层汇报酒店运行过程中的不足和不合理行为;
6. 维持对酒店房价、折扣、推广价、酒店设施、特别事件的全面了解;
7. 确保客人的抱怨被合适的记录并采取行动避免客人不满意的离开酒店。必要时从管理人员处获得帮助;
8.依照酒店要求记录安全日志和事故记录；
9. 维持对万豪优先顾客计划的高度了解，确保正确处理、准备报告并积极参与发展新会员;
10. 协助解决财务问題、争议、丢失的备分等;
11. 熟悉万豪顾客满意标准并以此作为每日工作的指导。以此为标准不断监督员工表现;
12. 协助部门的培训和评估;
13. 尽可能用最好的方式代表酒店管理层处理与客人有关的一切事宜;
14. 处理客人要求并通过亲自追踪相关部门负责确保客人的要求被满足;
15. 在值班记录簿上为管理层记录所有重要事件和客人评论;
16. 对医疗要求和紧急事件做出快速反应；
17. 协助调查和解决客人的书面投拆；
18. 维持有效的对客关系，建立和谐的气氛并提供个性化的服务和帮助；
19. 在必要时协助前台工作，帮助客人登记入住，结帐 离店等等；
20. 负责酒店夜间运行，根据具体程序完成夜间审计工作；
21. 作为酒店紧急行动队的一员，了解酒店关于火灾、空袭、撤退等的紧急程序；
22. 维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释及销售服务和设施；
23. 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序；
24. 熟悉对财产安全、紧急救护和火警等处理程序 ；