宾客服务经理

岗位职责
1.值班值守与权限管理
执行24 小时在岗值守；酒店负责人缺位时行使现场最高管理权限，夜间统筹酒店、乐园关键区域监管及闭园巡检，保障双板块运营安全可控。
2.突发应急处置
作为突发事件首责人，全权处置火警、急救、治安、设备故障、停电、天灾等突发事件，拥有预案启动、人员调度、外联救援决策权。
3.客群接待管理
核查 VIP、团队、特殊需求客人事前信息，前置筹备接待；负责重要宾客迎送，保障入住体验。
4.客诉闭环管控
全程跟进宾客投诉，落实登记、处置、回访全流程，实现投诉闭环。
5.现场环境与跨板块协同
巡检店内温湿度、声光、环境卫生等经营环境；统筹夜间安保、工程、保洁等共享资源协同；规范填写值班日志，做好班次交接。
任职资格
1.学历经验
大专及以上学历，3 年以上文旅 / 高星级酒店前厅值班管理经验，熟悉乐园 + 酒店双业态运营优先。
2.专业能力
精通客诉处理、VIP 接待、突发事件应急处置；熟悉消防、安保、工程基础常识，掌握各类应急预案落地。
3.综合素养
决策应变力强，能适应三班倒全天候轮班；跨部门统筹协调能力突出，细心严谨、抗压性强。
4.职业要求
恪守服务规范，责任心强，服从排班与节假日值守安排。