宾客服务经理

【岗位职责】
1. 全面负责酒店宾客服务团队的管理与协调，制定并执行接待、入住、退房等标准化服务流程，确保宾客体验符合品牌标准。
2. 监督并指导前台、礼宾、总机等一线员工日常操作，优化服务效率，妥善处理宾客投诉及突发事件，维护酒店声誉。
3. 定期分析宾客反馈数据，识别服务短板并提出改进方案，推动个性化服务创新，提升客户满意度与复住率。
4. 协调客房、餐饮、工程等部门联动，确保宾客特殊需求（如生日布置、无障碍设施、延迟退房等）得到快速响应与满足。
5. 负责宾客关系维护，建立VIP及常客档案，执行忠诚计划，定期拜访重点客户，维护长期合作关系。
6. 组织团队培训与考核，提升员工服务意识、语言能力及应变技巧，打造高效、专业的宾客服务团队。
【岗位要求】
1. 英语口语良好、具备2年以上高星级酒店或连锁品牌前台、宾客关系主管经验者优先考虑。
2. 熟知酒店运营流程与宾客服务标准，能独立处理复杂客诉及危机事件，具备较强的情绪管理与抗压能力。
3. 具备出色的沟通协调能力与服务意识，善于与不同文化背景的宾客及跨部门同事有效协作。
4. 熟练使用酒店PMS系统及办公软件，具备基础的数据分析能力，能通过报表发现服务改善点。
5. 形象气质佳，普通话标准，具备基础英语口语能力者优先；能接受轮班制及节假日值班。
6. 性格开朗，细致耐心，热爱酒店行业，对提升宾客体验有主动创新意愿。
五休二 五险一金