北京王府井希尔顿酒店总经理-尼尔斯·施罗德

　　在北京，有这样一条街，历史悠久而表现得很传统、古朴，居于繁华闹市而表现得很时尚、前卫;栉次鳞比到处流光溢彩，中西融合尽显泱泱大气，逛不够的商场，看不尽的美景，数不清的游人，顾不及的变化。对于越来越多的国人来说，到北京一趟，逛王府井和爬长城一样，是必不可少的日程。王府井希尔顿酒店就坐落于此，在北京的心脏位置，了解这个城市的心理诉求。让人在一种奔腾、一种喧嚣中感受别样的生活方式。

　　北京王府井希尔顿酒店毗邻城市商业文化中心地，前往主要旅游观光地及购物商区仅举步之遥。酒店共有255间客房，其中包括58间套房，酒店最小客房面积50平米。室内设计讲究细节，经典而不失现代品味。酒店的设计团队是著名的Wilson & Associates建筑事务所。酒店的整体设计基于客户的眼光，每个房间都是设计师深思熟虑的产物，从基本、从细节开始着手：床，浴室，有线无线网络、娱乐影音设施等等。酒店餐厅充满了精致的中国文化元素，期间夹杂着葡萄牙风格。

　　从一般就餐到会议设施，每个区域连接得浑然一体，毫不做作。在酒店五层美食港，焰酒衔接着葡式澳门餐厅万斯阁和秦唐中餐厅，整个酒吧极其自然的嵌入到了任何一个餐馆的风格。如同河流连接着每个用餐区，走廊把酒窖和品酒间完美地结合起来。用黑边木材镶起来的大型中式橱里放满了一瓶瓶中国美酒，充满走廊。河流的汇集点充斥着自然元素——焰吧呈现的是地海交界的景致，万斯阁展示的是海天一色，最后在秦唐到达烹饪旅行的终点。整个设计是一种西方文化和东方文化原型的融合点。细微之处体现品味，在这里，不但可以欣赏，还可以乐在其中享用它的任何一部分。简单的角落，我们看到了酒店“顾客至上”的宗旨。

　　这是继08年夏开幕以来，我们第二次造访王府井希尔顿大酒店。酒店总经理尼尔斯•施罗德先生还是一如既往地充满热情与专注，不同的是整个酒店上上下下似乎愈发被施罗德先生热情的工作态度及理念感染，而更富有激情和人气。近二十年的酒店管理生涯中，施罗德先生从他的祖国德国到阿拉伯联合酋长国、韩国、马来西亚，现在又到中国北京。施罗德先生力求把他主管过的三家大酒店所有的优点集于一体。[FS:PAGE]

　　尽管地区和文化可能有所差异，但他对于提供优质服务的热情从来没有消退反而愈发增长了。“我不曾把这个工作只当成工作，它其实是我的一种生活方式，就如同呼吸一样自然。因为热爱，我很享受着手完成工作中的每一个细节。作为一个好的酒店经理人，需要前瞻的眼光和梦想，对于所做的事情更需要有激情，要鼓励团队拥有同样的梦想。激情与梦想的力量会让人越发喜欢工作。我认为团队成员的积极、热情的态度是最重要的。技术方面的东西可以训练和学习，但是态度是很难改变的。因此，我很愿意跟那些愿为顾客创造更好服务的而乐于接受新的改变的人一起工作。”施罗德先生用他自己的理念和方法将他的团队打造成为一支我们现在所乐见的充满激情与智慧的队伍。

　　在两年前的接触中，我们了解了王府井希尔顿独有的荐水师和侍酒师。谈到施罗德先生出色的团队，他谦虚而又骄傲地表示：“活到老学到老，我始终牢记在心，不管我从事这项工作多少年。我的团队有很多优秀的人值得我学习。我曾经也是个新手，所以我了解在一个被顾客寄予厚望的酒店工作不是一项容易的任务，但是我的很多同仁都被顾客给予很高的评价，我感到非常感激。”

　　如我们所见，施罗德先生将员工的角色看得非常重：“在希尔顿，我们相信整个团队是一切的源泉，因此，对待他们时就像是对待顾客一样细致而温暖。对我而言，作为一个总经理，能保证500个激情四射的员工时刻保持快乐，就是对我工作的最大肯定，因为这样他们就会让我们的顾客更快乐。”在和谐的工作氛围中，在酒店员工的共同努力下，王府井希尔顿在开幕以来的两年里赢得了三十多个让人难以置信的荣誉。尤其让人惊叹的是连续两次被美国优质服务科学学会授予国际五星钻石奖的荣誉，以及在2008和2009在世界旅游大奖评选中被授予全球最佳风尚酒店的荣誉。这两个在世界范围内享誉盛名的奖项让人钦佩也感慨实至名归。

　　北京是个极具竞争性的市场，尤其在商业旅行和休闲旅游领域潜力非常大，王府井希尔顿了解北京，了解市场。刚刚营业两年，酒店就赢得了为数很可观的固定消费群体。营销方向上的努力、与现有和潜在顾客建立关系都是极为重要的。在施罗德先生的主持下，酒店积极与顾客保持联系，在一切条件下让顾客感受到重视。每个月，酒店要研究200份详细的问卷调查，从这第一手资料中了解顾客的要求，力求做到尽善尽美。尽管已经做了很多改变，但顾客的需求不是一成不变，酒店对顾客的需求有着敏锐的认识，并据此一直孜孜不倦地尝试更多贴近顾客的创新。