总机经理-Operator Manager

希尔顿拥有18大卓越酒店品牌在全球122多个国家和地区直接管理、特许经营、持有以及租赁。除了我们旗舰品牌希尔顿酒店及度假村还包括：华尔道夫酒店及度假村、LXR、康莱德酒店及度假村、希尔顿嘉悦里酒店、Signia、格芮希尔顿精选酒店、希尔顿逸林酒店及度假村、Tapestry Collection by Hilton、希尔顿尊盛酒店、Tempo、 Motto、希尔顿花园酒店、希尔顿欢朋酒店、Tru by Hilton、希尔顿欣庭酒店、希尔顿惠庭酒店和希尔顿分时度假俱乐部。在亚太，我们已有400多家在营和接近500家在开发的酒店。
职位陈述
在遵循希尔顿集团及酒店政策程序的前提下组织和协调客服中心的服务，确保每个客人从入住，停留到离店都留下一个难忘的入住体验。
我的具体职责是什么? 职位概述
作为总机经理，您将应以最高标准完成以下任务:
· 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
· 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
· 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
· 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并根据所属的酒店向相关的前厅部经理、副经理报告，并从中学习。
· 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
· 保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
· 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
· 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。
· 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。
· 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
· 有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
· 提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。
· 及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
· 负责领导并管理客服中心，做出相应的决定。
· 确保在工作中一贯地遵循康莱德和希尔顿品牌标准。
· 掌握部门的希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。
· 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。
· 有能力向团队解释标准的要求。
· 根据标准，对员工的行为进行评估。
· 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。
· 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。
· 实施和跟进可被识别的可提高之处。
· 准备排班表和工作计划给员工以完成工作需求。（同时考虑内部的活动和住房率以及外部的会议、促销等）
· 与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。
· 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
· 全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。
· 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
· 了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
· 提前计划和确保有充足的可用资源。
· 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
· 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
· 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
· 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
· 明白酒店和部门的目标并实现目标。
· 与团队针对目标进行沟通。
· 建立且同意部门给自己和团队制定的目标。
· 向其他酒店诉求团队的需要。
· 促使团队成员之间团结协作。
· 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。
· 保证团队能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。
· 在客服中心团队中扮演积极角色，有效的沟通，确保达到目标。
· 通过训练领导和激发团队员工。
· 具有商业潜在的高峰和低谷意识。
· 在前厅部经理沟通的前提下，制定且贯彻实施促销行动和员工激励活动。
· 创造一个“全员销售”的环境。
· 使用重点监督和财务指标去评估部门的表现并制定未来计划。
· 完成定期的财务和营运报告。
· 预测潜在的成本。
· 跟进公司的成本控制程序。
· 在不降低标准的前提下，控制成本。
· 把相关的财务信息告知员工和员工沟通。
· 分析和解释与计划不一致的财务差异。
· 制定和改善部门的等级计划。
· 实施每个季度的营运设备盘点。
· 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。
· 参与每个分部门的面试和制定有效的招聘政策，针对工作技巧和员工态度对面试结果做出决定。
· 确保在新的员工正式成为雇员之前，已经获取其所有相关信息。
· 计划并确保部门的简介培训得以实施。
· 确保标准的培训和评估得以实施。
· 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。
· 发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。
· 回顾和评估所有的培训活动。
· 依据法律和酒店的规定，协助前厅部经理与所有的员工和进行年度的评估，并确定个人的培训需求。
· 向员工介绍产品知识，进行相关的培训课程。
· 参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。
· 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
· 向员工讲解他们对于健康和安全的职责。
· 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
· 参加酒店与社区的公共服务关系管理。
· 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
· 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
· 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。
· 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
· 熟悉和掌握预定内容，帮助客人预定房间。
下级(如有)
总机副经理
我们寻找什么样的人才?
希尔顿总机经理始终要以宾客的利益为重并与其他团队成员密切合作。若要成功地应聘这一职位，您的态度、行为、技能和价值观应符合下列标准:
· 两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
· 会说基本英语口语。
· 客人是工作的中心。
· 保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。
· 目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。
· 灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地配合职位需求。
· 展示团结协作和支持同事达成团队目标。
· 贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的的程序。
· 具有较强的组织协调能力。
· 强烈的责任感及自我激励能力。
· 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。
· 所有员工保持良好关系。
· 能够承受工作压力.
· 积极地推销希尔顿酒店的服务和设备给客人和酒店的供应商。
· 以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务
· 能熟练操作电脑系统者优先。
服务于希尔顿将会如何？
希尔顿全球是国际最具知名度的酒店管理公司之一，其下品牌包括从豪华的全面服务酒店，度假村到公寓式酒店以及中端酒店等。近一个世纪，希尔顿全球致力于通过全球品牌.延续为全球客户提供优质服务的传统，坚持为商务和休闲旅游人士提供最优质的客房、服务、产品和品牌价值。我们的愿景‘’让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖–让世界充满阳光，让大家都感受到热情的温暖，提供与众不同的卓越体验，让每位宾客在每家酒店的每次住宿都倍感满意”团结我们作为一个团队每天都在世界各地创造非凡的酒店体验。同时，我们的惊人的团队成员的是希尔顿的核心所在！