总机接线员

·积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
·同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
·向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
·必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
·以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习。
·确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
·及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
·有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
·了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
·及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
·积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。
·掌握希尔顿品牌标准的详细内容。遵循希尔顿品牌标准。
·熟悉电话系统，OnQ、PM系统以及Micros系统的操作。
·积极的工作，友好的为客人提供服务。
·在客服中心的团队中扮演积极的角色。
·描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
·了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
·提前计划和确保有充足的可用资源。
·与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。
·积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
·确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
·彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
·记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
·出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
·根据客服中心主管的要求，执行其他合理的责任和任务。
·明白酒店和部门的目标并实现它们。
·与团队针对目标进行沟通。
·促使团队成员之间团结协作。
·保证能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。
·具备商业潜在的高峰和低谷意识。
·创造一个“所有人都在销售”的环境。
·预测潜在的成本。
·跟进公司的成本控制程序。
·在让步的前提下，控制成本。
·明白部门运营所要求的员工的数量和质量。
·定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。
·依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求。
·明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
·向员工讲解他们对于健康和安全的职责。
·确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
·根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。
·保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
·坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
·如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。
·完成任何其他合理的职责和被指派的职责。