客房服务经理

岗位职责：
1. 全面负责客房部对客服务板块的日常运营管理，确保住客从入住到退房全程享有优质服务体验。
2. 统筹客房对客服务的全流程管理，包括但不限于：迎送服务、楼层服务响应、夜床服务、洗衣服务、遗留物品处理、迷你吧补给、加床及婴儿床安排等。
3. 负责客房服务团队的排班调度与工作分配，根据入住率及客情预判动态调配人员，确保各时段服务响应及时高效。
4. 建立并完善客房对客服务标准与流程，制定服务响应时效规范（如送物、洗衣收取、加床等），定期开展服务质量检查与评估。
5. 重点跟进VIP接待及重要团队入住的客房服务保障，提前布置、全程跟进，确保零投诉。
6. 即时响应住客诉求与投诉，现场协调解决客房设施问题、服务纠纷或突发状况，确保闭环处理并记录归档。
7. 与前台、工程、餐饮等部门保持紧密沟通，确保客房送餐、维修、换房等跨部门协作流程顺畅。
8. 建立并维护客史档案，记录常住客及VIP客人的个性化需求与偏好，推动个性化服务落地，提升客户忠诚度。
9. 定期组织客房服务团队的业务技能、服务礼仪及沟通技巧培训，提升团队对客服务意识与应变能力。
10. 每日审核客房服务相关的宾客满意度数据及OTA评价中涉及客房服务的反馈，制定整改措施并跟进落实。
任职要求：
1. 中专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。
2. 3年以上星级酒店客房对客服务或楼层管理经验，其中至少1年以上主管级岗位经验。
3. 精通客房对客服务全流程，熟悉VIP接待流程、客史档案管理及个性化服务落地。
4. 具备较强的客诉处理能力和现场应变能力，能独立解决各类服务纠纷与突发问题，善于安抚客人情绪。
5. 服务意识强，善于洞察宾客需求，有较强的沟通协调能力和亲和力。
6. 具备基本的团队管理能力，能有效排兵布阵，确保各时段服务力量到位。
7. 熟练使用酒店管理系统，具备宾客反馈数据分析意识。
8. 能适应排班制及节假日值班安排。
薪资结构：
- 底薪：6000元/月（根据面试情况定）
- 全勤奖：200元/月
- 绩效奖金：根据宾客满意度、服务响应时效及OTA客房服务评分考核发放
- 综合月收入：8000-10000元/月