前台主管 Front Desk Supervisor

【岗位职责】
前厅部主管负责监督及协调前台日常运营工作，确保服务高效执行、运营顺畅及宾客满意度提升。岗位持有人需积极主动、以服务为导向、富有创造力并注重结果，同时确保文华东方服务标准及操作程序得到贯彻执行。合理分配前厅部员工工作职责，确保工作流程顺畅、高效。根据运营需求确保各班次人员配置合理充足。监督前台日常运营，确保各项服务顺利开展。主动应对业务需求、运营变化及宾客需求的变化。按要求参加培训课程、部门会议及运营沟通会议。完成管理层安排的其他合理工作任务。确保所有前台员工始终贯彻文华东方服务理念及传奇服务体验标准。以身作则，为宾客提供卓越服务体验。在适当情况下迎接、协助并引领宾客。协助接待VIP宾客、长住宾客及特殊宾客，并确保其获得个性化服务。在入住、住店及离店期间持续关注宾客满意度。确保宾客偏好及特殊需求得到准确记录和落实。专业、及时且有效地处理宾客投诉及服务补救工作。维护准确的宾客历史档案并支持宾客识别计划
【岗位要求】
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。具备2年以上高星级酒店前厅部工作经验，其中至少1年基层管理经验，有国际品牌酒店工作经验者优先。熟悉前厅部各岗位运营流程，包括前台接待、礼宾服务、宾客关系、总机服务及入住、退房等操作标准。熟练使用酒店管理系统（Opera、Shiji石基等）及Microsoft Office办公软件。具备良好的中英文沟通能力，能够流利地与国内外宾客进行交流，并妥善处理宾客需求及投诉。拥有优秀的宾客服务意识，热爱服务行业，能够为宾客提供个性化及高品质的服务体验。具备较强的团队管理能力，能够有效安排工作、指导员工并提升团队整体服务水平。具备出色的组织协调能力，能够与客房部、餐饮部、销售部及其他运营部门保持高效协作。具备良好的问题解决能力和应变能力，能够独立处理宾客投诉、突发事件及特殊服务需求。工作积极主动，责任心强，具备较强的执行力和结果导向意识。具备良好的培训及辅导能力，能够协助新员工培训，并持续提升团队服务质量及专业技能。熟悉宾客满意度管理、VIP接待流程及宾客偏好管理，能够持续提升宾客体验和满意度。了解LQA服务标准、TrustYou宾客满意度管理或国际奢华酒店服务标准者优先。能适应倒班工作安排，包括夜班、周末及法定节假日轮班。