宾客服务经理 Guest Service Manager

【岗位职责】
1、全面负责酒店宾客服务团队的管理与调度，监督前厅、礼宾及宾客关系各环节服务质量，确保符合酒店品牌标准。
2、高效处理宾客投诉及突发事件，主导个性化服务方案设计，提升宾客满意度与忠诚度，维护酒店口碑。
3、协调客房、餐饮、工程等跨部门协作，优化入住、退房及住中服务流程，保障运营顺畅。
4、主导宾客信息数据库的建立与维护，分析宾客反馈数据，定期提交服务质量改进报告。
5、指导并培训一线员工的服务礼仪、沟通技巧及危机处理能力，组织定期考核与知识更新。
6、协助完成VIP接待、市场活动支持及部门预算控制，参与酒店服务标准修订与落地。
【岗位要求】
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。
2、3年以上高星级酒店宾客服务或前台管理经验，有希尔顿品牌工作经历者优先。
3、年龄25-35岁，形象气质佳，具备优秀的英语口语及书面沟通能力，能熟练使用酒店管理系统（如Onq和PEP）。
4、具备出色的领导力、抗压能力及问题解决能力，能灵活应对高峰时段及突发状况。
5、熟悉宾客服务KPI体系，擅长数据分析和流程优化，有服务创新意识。