宾客服务经理

岗位职责
1、与宾客建立良好有效的关系，收集宾客意见进行汇总并汇报给酒店的管理层。
2、熟知温德姆奖赏计划会员、并根据集团要求进行执行。
3、检查每日酒店的贵宾入住、在店、离店信息。按照酒店的贵宾接待标准，接待及送行酒店的所有的贵宾，确保提供优质的服务标准。
4、熟悉健康安全、客人生病、灾难处理以及突发事件的处理程序。及时配合处理酒店的突发事件。
5、代表酒店专业高效的处理客人的各类投诉，确保问题得到完全的解决，及时向前厅部经理汇报，同时进行记录。
6、掌握当天的预定情况、房间安排、入住率、团队及散客入住的信息。协助前台在高峰期的工
作，办理入住退房手续，并向客人提供各类信息等咨询服务。
7、完成每班次的{大堂副理值班记录}、记录当天发生的所有宾客投诉、突发事件。
8、 每日针对携程无管家客人进行拜访，了解客人的入住体验并做好记录。
9、每日统计当日携程直连报表，根据系统备注上管家并分享到管家沟通群。
10、参加每天部门例会、与其他各部门的定期协调会并主持前厅部的交接班会议。
11、 监督大堂的卫生、家具、灯光、员工纪律。并巡视酒店各处，确保一切都正常运作。
12、协助前厅部经理、各分部主管对各个分部门员工进行适时的操作理论培训与岗位知识培训。
13、为酒店软服务的提升、收入的增收、成本的控制、员工的表现及发展提出合理建议。
14、与各个部门协调工作，确保部门运作的顺畅性。
岗位要求
1、 熟练良好的中英文沟通能力。
2、 良好的学习与适应能力，并具备给员工进行岗位知识的培训能力。
3、 具备较强的问题解决、推理、号召、组织及培训能力。具有处理复杂投诉与紧急事件的能力。面对投诉时能够很好的平衡酒店与客人双方的权益，专业、妥善的处理。
4、 对客人的需求、特点熟悉，善于分析客人心理。
5、对各省市的名胜古迹、文化有所了解。
6、熟练操作前厅部的各类硬件设施与运作软件。