宾客服务主任

岗位职责：
1. 当班运营总控：在前厅部经理（FOM）的直接领导下，当班期间全面负责整个酒店的正常运作，监督前台、礼宾、总机等岗位的日常运营，确保服务流程顺畅高效。
2. 宾客投诉与危机处理：负责处理宾客的问题和投诉，及时响应并妥善解决，将不满宾客转化为满意客户；处理当班期间发生的突发事件和安全问题，维护酒店声誉。
3. VIP及重要宾客接待：掌握当日客情及餐饮活动，负责重要宾客（VIP）的迎领接待工作；在宾客到店前准备好登记表、房卡等，确保入住手续方便快捷。
4. 服务质量监督与提升：监督并指导前台、礼宾、总机等岗位员工的服务标准执行；每日对住店宾客进行电话拜访，搜集宾客意见并及时跟进；分析宾客满意度数据，提出改进建议并推动落实。
5. 团队管理与培训：依相关程序参与面试、挑选、培训、督导、评估前厅部员工；负责前厅部排班管理；激发团队服务热情，营造积极向上的服务文化。
6. 跨部门协调沟通：作为部门间沟通枢纽，与客房、餐饮、工程、销售等部门紧密协作，确保服务链条高效顺畅；向其他班次协调交班记录上需要沟通的事项。
7. 安全管理与设备检查：进行整个酒店的安全巡视和日常设备检查工作，确保消防、安防等设施正常运转，保障宾客与员工安全。
8. 营收与系统管理：掌握客房预订情况，向部门经理报告重要团体和客人的订房情况；检查每日报表是否有误并及时纠正；协助管理客房库存、房价体系及会员忠诚度计划的推广。
9. 宾客关系维护：与住店宾客保持良好沟通以了解宾客喜好，协助宾客解决疑难事宜；建立良好的宾客关系，努力增加客房销售与复购率。
10. 管理层数据支持：参与门店各类运营数据的统计与分析，为管理决策提供支持；定期向管理层汇报当班期间运营情况及需关注事项。
岗位要求：
学历与专业
◆ 大专及以上学历：酒店管理、旅游管理、商务英语等相关专业优先。
工作经验
◆ 同岗位（GSM/大堂副理）工作经验1年以上（基础要求）；2–5年前台/前厅管理经验。
专业技能
◆ 熟练掌握前厅操作系统；精通办公软件（Word、Excel、PPT）。
◆能够进行基本的英文日常交流；
掌握酒店管理基础知识，熟悉前厅各环节工作程序。
◆ 具备客诉处理与危机应对的实操经验；
了解OTA平台运营规则及线上评价管理。
综合素质
◆ 优秀的服务意识与客户导向思维；良好的沟通协调能力与跨部门协作能力。
◆ 较强的团队管理与领导能力；抗压能力强，能适应倒班/轮班工作制。
◆ 注重细节，具备良好的问题分析与解决能力；仪表端庄，形象气质佳，具备商务礼仪素养。
◆ 责任心强，敢于承担责任，执行力突出；有上进心和学习能力，愿意在酒店行业长期发展。
其他要求
◆ 年龄25–35岁；男生身高175cm以上，女生165cm以上。