大堂服务人员

形象仪容
身高：男 172cm 以上，女 160cm 以上；五官端正，体态匀称。
着装统一工服，干净平整，工牌佩戴规范；发型整洁，男士短发不留胡须，女士盘发或束发，淡妆上岗，不佩戴夸张饰品。
举止大方，站姿、坐姿、走姿规范，无懒散、倚靠、玩手机等现象。
年龄学历
一般 18‑35 周岁，中专 / 高中及以上学历；高端酒店优先大专，旅游、酒店管理相关专业优先。
身体健康，无传染性疾病，能适应倒班、夜班、节假日轮班。
语言能力
普通话流利标准；星级酒店要求基础英语口语，可简单接待外宾。
善于倾听，表达礼貌清晰，懂得沟通分寸。
二、职业素养要求
服务意识：主动热情，宾客至上，看见客人主动问候，预判客人需求，不推诿客人诉求。
情绪管理：面对客人投诉、挑剔保持冷静耐心，不与客人争辩，抗压能力强。
责任心：坚守岗位，留意大堂环境、人员、财物安全，发现异常及时上报。
保密意识：保护住客信息、房号、行程，不外泄客人隐私。
团队协作：和前台、礼宾、保安、保洁等岗位配合，高效联动处理问题。
三、专业技能工作能力
接待服务
主动迎送宾客，引导问询，解答酒店设施、早餐、停车、周边交通景点等咨询。
协助引导客人办理入住退房，指引电梯、餐厅、卫生间、会议室位置。
应急处理
会处理简单客诉：记录诉求，及时上报主管，跟进反馈结果。
熟悉基础应急：客人突发不适、物品遗失、大堂突发状况、火情疏散基本流程。
基础业务
熟悉酒店房型、价格、配套服务项目。
会登记访客信息，协助寄存行李，简单接待会议团队。
维护大堂秩序，留意大堂环境卫生，发现脏乱及时通知保洁。
细节礼仪
礼貌用语常态化：您好、请、谢谢、不好意思、再见。
礼让客人，优先服务宾客；接打电话礼仪规范。
四、岗位职责（工作内容）
负责大堂区域迎送、引导、访客接待，维持大堂秩序。
解答宾客各类咨询，受理简单诉求与投诉，及时上报无法处理问题。
协助礼宾工作：行李协助、叫车指引、雨伞借用等。
巡查大堂，留意设备、卫生、安全隐患，及时反馈。
做好交接班记录，交接待办事项、客人遗留问题。
五、禁止行为
工作时间玩手机、闲聊、吃零食、扎堆。
和客人争执、讽刺怠慢客人；泄露住客房号及个人信息。
私自收受客人小费、礼品不报备。
擅离职守，大堂无人值守。