宾客服务经理

工作职责
1.前台运营管理
• 根据预订优质快速的为客人办理入住手续，确认相关信息，如:房价，人数等，依客人喜好予以排房。
• 确保入住期间的各项需求能有效满足，帮助客人办理外币兑换及结帐手续。接收现金，信用卡，公司或第三方付费等付款方式。
• 保障前台收银程序，确保各项流程和报表及时、合规地处理。
• 监督每日房间增销情况，确保酒店收益最大化。
• 当班期间对当日酒店的房态保持警惕，随时跟进房间状态，确保客人能快速入住并协调客房部及时清洁房间，保障酒店客房有序高效运转
2.宾客服务与满意度管理
• 关注每日酒店在店，离店，预抵VIP信息，对VIP房间进行检查并依据酒店相关规定接待VIP客人。
• 负责酒店客人在店期间遇到问题进行积极有效的处理，在客人离店前确保客人对投诉处理满意。
• 关注酒店宾客满意度各项指标，对客人的喜好积极收集并建立系统宾客喜好档案。
• 相识纪录当班期间客人反馈所有信息以及处置结果，并对客人反馈问题进行分类存档，方便不断提升服务水平。
3.管理与培训
• 培训、评估并管理前台员工，让前台员工具备出色的沟通技巧、服务意识和专业知识。
• 定期组织员工培训，建立部门培训体系，包括客户服务技能、实名登记相关规定、酒店系统操作等。
4.跨部门协调与合作
• 展现良好沟通协作技巧，随时与其他部门保持紧密合作和沟通共同提高服务品质并收获客人满意度。
5.危机管理与应急处理
•发生突发事件或客户投诉时，冷静应对并迅速解决问题，保障客户和酒店的利益并及时和高级宾客服务经理沟通汇报
•定期参加保安部门定期组织的演练危机处理流程，并完全掌握相关知识和能力。
•根据酒店实际运营中出现的紧急情况或重大投诉事件制定案例报告分析，不间断提高处理问题能力和技巧。
7.其他职责
• 组织前厅部交班会，分配并监督当班前厅部运营工作。
• 定期与上级回顾和汇报前厅部关键指标，及时向高级宾客服务经理提供合理化建议。
任职要求
1.大专以上学历，酒店前厅服务工作3年及以上；所属职位工作经历1年以上
2.奢华品牌酒店前厅运营工作经历优先；
3.良好的团队合作能力和优良的执行力；
4.优秀的个人情绪管理与沟通能力；