宾客服务经理

工作职责：
1. 按照服务质量和礼仪的高标准，保持员工工作的高效率，将满意带给我
们的客人和酒店，经常检查员工的好客度以确保他们保持着恰当的礼节。确保部门维持着
卓越服务的标准。。
2. 经常向员工强调他们是推广酒店的最有效途径。建立一种可以在协助客
人时使用的“销售方式”。
3. 有能力管理员工并处理任何的员工状况、与员工建立有效沟通以获得他们的信任和尊重。
4. 符合温德姆集团公平政策，保持公正和一致性的忠告和/或纪律处分程序。
5. 全面了解酒店的防火规章和政策，事故报告，安全问题以及这些在这些问题中自己的直接职责是什么。确保全体员工在这些程序上受到了恰当的培训。
6. 推进部门培训。不断地监督、评估及修改培训内容，以适应过程的改变和员工及经理的需要。经常与部门经理跟进有关客户服务部的工作程序和员工表现。
7. 确保所有的客人事件记录表和日志被完整的填写和保存。如使用电脑跟追踪，则也需要监督该电子记录。
8. 负责处理所有的客人要求，并且解决任何客人的投诉。
9. 确保殷勤待客和宾客回应计划被遵循和监督。熟悉文化差异以满足客人的具体需要和要求。
10. 了解如何提供和安排车辆租用、机票和火车票的预定、办公室文印服务、美容和理发服务、婴儿照料、为客人安排礼物、维修和购物。
11. 维护回头客计划，温德姆贵宾计划。确保上述提到的客户收到了他们应该享有的服务，并与宾客关系的同事一起跟进，确保客人所有的要求都被我们执行。当前厅其他分部门客情繁忙时协助处理宾客事宜。
12. 通过礼貌和高效地办理登记入住和陪同贵宾（VIP）来确保前台服务的有效提供，协助为特殊类别的客人办理登记入住，为贵宾（VIP）跟进特殊的结帐离店程序，当有需要时处理快捷结帐离店手续，通过在有必要时帮助大堂的客人登记入住来协助维护大堂的人流情况。
13. 熟悉酒店应急处理程序，在紧急情况中确保客人和员工安全。
14. 在贵宾（VIP）入住期间经常性与其保持联系，所有到店客人每晚语气联系，所有常驻客人每周与其联系，以确认他们是否有任何特殊需求。
15. 每日与销售部和行政办公室沟通有关贵宾事宜、预留贵宾地房间，预定礼物，确认礼物，确认房间，欢迎贵宾并陪同至客房。
16. 通过维护高标准的服务代表酒店管理层在夜间的管理工作、严格遵循集团制度对系统进行夜审前的报表检查、严格遵循集团制度在夜审后对各种信息整合并发送到酒店管理层。
17. 熟悉酒店相关保险政策，在客人或员工发生意外时，严格根据保险相关条例进行操作。
专业知识与技能：
1. 能专业和礼貌地处理公众事务。
2. 与所有经理、主管和员工沟通的能力。
3. 能够以专业的方式处理矛盾冲突。
4. 全面掌握所有的服务和客户服务中会用到的所有设备。
5. 展现优异的沟通和待客技巧。