宾客服务经理

核心能力要求
• 万豪酒店同岗位经验
• 熟悉BSA（酒店服务质量检查）实操经验
• 熟练掌握GV、GXP（宾客体验流程）等国际酒店服务标准
• 客户关系管理与问题解决能力
• 多部门协同与跨文化沟通能力
岗位职责
1. 宾客体验全流程管理
• 统筹宾客从预抵、入住、在店到离店的全流程服务，监督员工服务执行，确保符合国际联号酒店的服务标准（如GV/GXP）。
• 设计并优化宾客接触点的服务细节（如欢迎礼遇、个性化需求响应等），提升宾客满意度与复购率。
2. 宾客关系与投诉处理
• 作为酒店宾客关系核心接口，主动维系高价值客户、会员及重要宾客，建立长期信任关系。
• 快速响应并独立解决复杂宾客投诉/特殊需求（如服务失误、突发问题等），确保问题闭环，将负面体验转化为正向口碑；定期复盘投诉案例，输出服务改进方案。
3. 服务质量监督与优化
• 配合完成酒店BSA自查工作，对标国际标准评估前厅服务质量，输出整改计划并跟踪落地。
• 收集宾客反馈（含线上点评、问卷、线下沟通），结合运营数据分析服务短板，推动前厅及跨部门的服务流程升级。
4. 团队支持与协同
• 协助前厅经理开展团队培训，重点强化员工的“宾客体验思维”“投诉处理技巧”及国际服务标准落地能力。
• 协同前厅、客房、餐饮等部门解决宾客在店全流程的交叉问题，确保信息传递高效、服务衔接顺畅。
5. 运营支持与数据复盘
• 参与前厅部运营数据（如入住率、宾客满意度得分、投诉率等）的分析，提出针对性的服务优化策略。
• 配合酒店市场推广活动，联动宾客资源（如会员、高价值客户）提升活动参与度，同时收集市场反馈助力产品迭代。
其他要求
• 万豪酒店宾客服务相关岗位经验优先
• 语言要求：英语流利者优先
• 具备“服务敏感力”，能精准捕捉宾客潜在需求，预判服务风险