宾客关系主任Guest Relations Agent

职责描述
作为宾客关系主任，主要负责维护酒店与宾客之间的良好关系，通过提供个性化、 高品质的服务，提升宾客入住体验，及时处理宾客需求与投诉，增强宾客满意度 与忠诚度，塑造酒店优质服务品牌形象。
主要职责
一、宾客接待与服务
1. 负责VIP宾客、重要客户及特殊需求宾客的迎送工作。
2. 主动与宾客沟通交流，了解宾客需求与意见。
3. 在宾客入住期间，定期回访宾客，收集宾客反馈，解决宾客遇到的问题。
二、投诉处理与问题解决
1.及时、妥善处理宾客投诉。
2.对投诉事件进行深入调查，分析原因，提出改进措施，并跟进落实情况。
3. 记录投诉处理过程及结果，为酒店服务质量提升提供参考依据。
三、客户关系维护与拓展
1. 建立并完善宾客档案，记录宾客的基本信息，为提供个性化服务奠定基础。
2. 定期回访已离店宾客，通过电话、邮件、社交媒体等方式保持联系。
3. 策划并组织宾客回馈活动、会员专属活动等。
任职资格
一、学历情况
1. 酒店管理、旅游管理等相关专业大专及以上学历。
二、工作经历
1. 至少3年以上酒店服务或宾客关系管理工作经验，有同岗位工作经验者优先。
2. 熟悉酒店运营流程及服务标准，具备丰富的客户服务经验。
三、专业技能
1. 具备良好的沟通能力和语言表达能力。
2. 熟练掌握客户关系管理知识与技巧，具备较强的问题解决能力。
3. 熟练使用酒店管理系统及办公软件，能够高效处理宾客信息与服务需求。
四 、沟通及协作能力
1. 具备优秀的沟通协调能力。
2. 具有良好的团队协作精神，能够积极主动配合团队完成各项工作任务。
五、服务意识
1. 形象气质佳，服务意识强，具备较强的应变能力和抗压能力。
2.具有良好的职业道德和职业操守。
六、外语能力
1. 第二外语为英语(具备流利的听说读写能力)。